Assistance SFR Dépannage : que faire en cas d'incident SFR et qui contacter ?

Par Anaïs Buzat

Vous avez un problème avec un de vos équipements SFR ? Pas de panique. Grâce à cet article, vous saurez quoi faire en cas de problème avec votre Box SFR, votre ligne fixe SFR ou votre décodeur TV SFR. Le dépannage SFR n’aura plus aucun secret pour vous.

• L’Essentiel :
• En cas de problème avec votre Box SFR, avant de faire appel au dépannage SFR, vous pouvez redémarrer votre Box, inspecter les voyants et tester votre connexion Internet.
• En cas de problème avec votre ligne fixe SFR, contrôlez les branchements et les voyants de votre ligne. Vous pouvez aussi effectuer un diagnostic de votre ligne fixe depuis votre interface d’administration SFR.
• En cas de problème avec votre décodeur TV SFR, reportez-vous au code erreur SFR qui s’affiche sur votre écran.

SFR dépannage : redémarrer sa Box SFR

En cas de problème de connexion avec votre Box SFR, vous pouvez effectuer vous-même plusieurs vérifications avant de contacter le Service client SFR. Dans cet article, nous vous expliquons toutes les vérifications à effectuer.

Tout dépend du modèle de votre Box SFR Pour certaines vérifications, la marche à suivre dépend du modèle de votre Box SFR : NB4, NB6, Box Plus, Box Très Haut Débit (THD), SFR Box 7 et SFR Box 8. Dans ce cas, nous vous expliquons les étapes à suivre pour chaque modèle de Box SFR.

En cas de problème de connexion Internet, la première chose à faire est de redémarrer votre Box SFR. Qu’importe le modèle de votre modem, la marche à suivre est la même. Vous avez 3 étapes à suivre :

1. Débranchez la prise d’alimentation de votre Box SFR.
2. Branchez à nouveau votre Box SFR.
3. Patientez entre 1 à 2 minutes.

Une fois votre Box SFR redémarrée, vérifiez si votre problème de connexion persiste. Si oui, il est temps de contrôler les voyants de votre Box à l’aide de la rubrique suivante.

Dépannage Box SFR : contrôler les voyants de sa Box SFR

Après avoir redémarré votre Box internet SFR, vérifiez les voyants de votre Box afin de peut-être en apprendre plus sur la cause de votre problème de connexion. Les voyants et leurs significations diffèrent selon le modèle de Box SFR que vous utilisez. Retrouvez ci-dessous toutes les explications nécessaires à la vérification des voyants de votre Box SFR, que ce soit une box NB4, une box NB6, une Box Plus, une Box Très Haut Débit ou une SFR Box 8.

Le contrôle des voyants avec une Box NB4 SFR

Avec une Box NB4 SFR, 2 situations sont possibles :

1. Le voyant @ est éteint, clignotant ou orange et fixe :
   • Vérifiez qu'une panne sur le réseau SFR n'est pas en cours dans votre région.
   • Vérifiez que vous avez payé toutes vos factures et que votre ligne SFR n’est pas suspendue.
2. Le voyant @ est allumé de manière fixe et de couleur verte :
   • Vérifiez les branchements du câble Ethernet.
   • Vérifiez le fonctionnement de votre réseau WiFi SFR.
   • Vérifiez vos branchements CPL.

Le contrôle des voyants avec une Box NB6 SFR

Avec la Box NB6 SFR, plusieurs scénarios sont possibles :

1. Le voyant “Accès” (en bas à droite de votre Box) est éteint : vérifiez dans un premier temps que votre Box NB6 est bien relié à votre prise téléphonique et que le câble qui les relie n’est pas endommagé. Si le voyant “Accès” est toujours éteint :
   • Consultez le site de SFR pour savoir si l’opérateur a signalé un incident réseau dans votre région.
   • Vérifiez que votre ligne SFR n’est pas suspendue et que vous avez bien payé toutes vos factures SFR.
2. Le voyant “Accès” est allumé :
   • Vérifiez les branchements de votre câble Ethernet si vous êtes connecté par Ethernet.
   • Vérifiez votre connexion sans fil si vous êtes connecté par WiFi.
   • Vérifiez vos branchements CPL si vous utilisez ce type de boîtier.

Le contrôle des voyants avec une Box Plus SFR

Plusieurs situations sont possibles avec la Box Plus SFR.

1. Le voyant “Accès” (en bas à droite de votre Box) est éteint : vérifiez que le câble téléphonique relie bien votre Box à votre prise téléphonique. Assurez-vous également qu’il ne soit pas endommagé. Dans ce cas, vous pouvez aussi vérifier :
   • S’il y a un incident réseau signalé par SFR dans votre région.
   • Si votre ligne SFR Box est suspendue.
   • Si vous avez bien payé toutes vos factures SFR.
2. Le voyant “Accès” est allumé :
   • Contrôlez le branchement de votre câble Ethernet.
   • Contrôlez votre connexion sans fil.
   • Contrôlez les branchements de vos boîtiers CPL.

Le contrôle des voyants avec une Box Très Haut Débit SFR

Retrouvez les situations possibles avec la Box 4K Très Haut Débit SFR ci-dessous.

1. Le voyant @ de votre Box est éteint ou il clignote : contrôlez les branchements au niveau de votre prise téléphonique. Pensez également à vérifier l’état du câble qui relie votre Box à votre prise téléphonique. Si le voyant @ est toujours éteint, 2 vérifications sont encore possibles :
   • SFR a-t-il signalé un incident réseau dans votre région ?
   • SFR a-t-il suspendu votre ligne, car vous n’avez pas payé toutes vos factures ?
2. Le voyant @ est allumé et fixe : vérifiez l’état de votre connexion sans fil SFR ou de vos branchements Ethernet si vous utilisez un câble Ethernet pour accéder à Internet.

Le contrôle des voyants avec une SFR Box 7

Dans le cas où vous disposez d'une SFR Box 7, voici les informations essentielles à connaître sur les fonctionnalités du modem :

1. Le voyant @ indique l'état de votre connexion Fibre si vous disposez d'une SFR Box 7 Fibre : En l'absence de connexion Fibre, le voyant est éteint. Lorsque la connexion au réseau internet est en cours, il clignote. Une fois que la connexion Fibre est établie, il reste allumé en continu.
2. Le voyant S indique la synchronisation Fibre de la Box : En l'absence de synchronisation Fibre, le voyant est éteint. Pendant une phase de configuration, il clignote. Quand la connexion Fibre est établie, il s'allume.
3. Le voyant WIFI indique l'état de la Box : Si le Wifi de votre Box est désactivé, le voyant est éteint. Lorsqu'il clignote, cela signifie qu'il est en cours d'activation. Une fois que le Wifi fonctionne, le voyant devrait rester allumé.

Le contrôle des voyants avec une SFR Box 8

Vous avez une Box SFR 8 ? Retrouvez les situations possibles ci-dessous.

1. Le voyant Internet clignote ou est éteint : le problème vient peut-être de vos branchements au niveau de la prise téléphonique. Vérifiez ces derniers et assurez que le câble qui relie votre prise téléphonique à votre Box n’est pas endommagé. Si le problème ne vient pas de là :
   • Renseignez-vous sur les incidents réseau signalés par SFR.
   • Assurez-vous d’avoir payé toutes vos factures SFR. Si ce n’est pas le cas, votre ligne peut avoir été suspendue par SFR.
2. Le voyant Internet est fixe et allumé :
   • Votre câble Ethernet.
   • Votre connexion sans fil WiFi.

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SFR dépannage : tester sa connexion internet SFR

Si les voyants de votre Box ne vous ont rien appris, il est temps de tester votre connexion Internet. Pour ce faire, il vous suffit, dans un premier temps, de vous connecter à différents sites Internet. Deux cas de figures sont alors possibles.

1. La lenteur d’affichage ne se produit que pour un seul site Internet ? Dans ce cas, le problème ne vient pas de votre connexion internet SFR, mais du site web sur lequel vous essayez d’aller.
2. La lenteur d’affichage se produit sur plusieurs sites ? Dans ce cas, il est fort probable que votre problème vienne bel et bien de votre Box SFR.

Pour en savoir plus sur votre connexion Internet, n’hésitez pas à effectuer un test débit SFR.

Dépannage SFR : effectuer un diagnostic de sa Box SFR

Dernière étape, mais pas des moindres : si les étapes détaillées plus haut dans cette rubrique ne vous ont pas permis de régler votre problème de connexion ralentie SFR, vous pouvez effectuer un diagnostic de votre Box SFR comme suit :

• Connectez-vous à votre application SFR&Moi avec vos identifiants SFR habituels.
• Rendez-vous dans la rubrique “Assistance”.
• Lancez un diagnostic de votre Box SFR.

Si votre Box SFR présente un problème, vous serez automatiquement redirigé vers les Services client SFR. Vous pouvez aussi vous-même contacter conseiller SFR afin d’être aidé en composant le 1023 (ouvert du lundi au samedi, de 8h à 22h).

Le prêt d'un modem Pendant l’intégralité du processus de dépannage de votre Box SFR, vous pouvez toujours accéder à Internet grâce aux hotspots SFR WiFi. Vous pouvez également demander à vous faire prêter un Webtrotter SFR, une box de poche SFR ou utiliser votre smartphone en modem et profiter de votre Internet mobile pour avoir un réseau WiFi privé.

Que faire en cas de problème avec sa ligne fixe SFR ?

Problème SFR Fixe : vérification des branchements et des voyants

En cas de problème avec votre ligne fixe SFR, vous avez 3 étapes à suivre pour essayer de trouver la cause de votre problème.

1. Vérifier vos branchements : la première chose à faire est de vérifier les branchements entre votre Box SFR et votre téléphone fixe. Assurez-vous également que le câble qui relie votre Box et votre téléphone fixe ne soit pas endommagé.
2. Vérifier les voyants de votre Box SFR :
   • Si le voyant Téléphone (TEL) de votre Box SFR est éteint, vérifiez que votre service est bien activé depuis votre suivi de commande SFR (accessible depuis votre Espace client SFR). Vous pouvez aussi vous renseigner sur les incidents réseau signalés par SFR dans votre région. Des intempéries peuvent, en effet, impacter la qualité de vos services téléphoniques.
   • Si le voyant Internet (intitulé @ ou Accès) est éteint, fixe et orange ou clignotant, votre problème vient de votre connexion Internet et pas de votre ligne téléphonique SFR. Rendez-vous plus haut dans cet article pour voir quoi faire en cas de problème avec sa Box SFR.
3. Redémarrer votre Box SFR :
   • Débranchez l’alimentation électrique de votre Box SFR.
   • Branchez à nouveau votre Box SFR sur la prise d’alimentation électrique.
   • Attendez environ 1 à 2 minutes.

Si le message "VOIP KO" s'affiche sur votre box SFR alors le problème est lié à la téléphonie fixe. Le signal VOIP KO désigne un problème rencontré par la box au niveau de la ligne téléphonique fixe. Pour résoudre ce problème, suivez le guide : comment résoudre le problème VOIP KO sur une Box SFR ?

Le problème avec votre ligne fixe SFR persiste ? Il est temps d’effectuer un diagnostic de votre ligne fixe SFR. Pour savoir comment faire, rendez-vous dans la rubrique suivante.

Les perturbations électromagnétiques Vous pouvez aussi vérifier qu’il n’y a pas un trop grand nombre d’appareils autour de votre Box SFR et de votre téléphone fixe. En effet, des appareils tels qu’une enceinte Hi-Fi, une alarme bébé ou encore une lampe halogène peuvent générer des perturbations électromagnétiques qui interfèrent avec la qualité de votre connexion SFR.

SFR Dépannage : comment faire un diagnostic de sa ligne fixe SFR ?

Pour effectuer un diagnostic de votre ligne fixe SFR, vous avez 10 étapes à suivre.

1. Rendez-vous dans l’interface de gestion web de votre Box SFR : depuis un appareil connecté à votre réseau Internet (par câble Ethernet ou WiFi), rendez-vous à l’adresse “192.168.1.1”.
2. Cliquez sur la rubrique “Etat”, puis sur l’onglet “Téléphonie”.
3. Vérifiez que le combiné de votre téléphone est bien raccroché et que votre ligne est bien active.
4. Il est temps de procéder à la 1ère étape du diagnostic. Cliquez sur “Maintenance”, "Diagnostic” et “Lancer l’étape 1”.
5. Cliquez sur “Lancer l’étape 2” pour vérifier l’état du circuit électrique de votre réseau téléphonique.
6. Cliquez sur “Lancer l’étape 3” pour vérifier que votre Box SFR arrive bien à joindre votre téléphone fixe. Lors de cette étape, votre téléphone devrait émettre une sonnerie. Si ce n’est pas le cas :
   • Vérifiez les branchements de votre téléphone (sur le port Tel de votre Box SFR).
   • Changez de téléphone et relancez l’étape 3 si c’est possible, sinon contactez le Service client SFR.
7. Si votre téléphone a bien sonné durant l’étape 3, vous pouvez cliquer sur “Lancer l’étape 4”. Vous devez alors vérifier que votre téléphone fixe émet une tonalité : décrochez votre combiné et écoutez. Si vous n’entendez aucune tonalité, repassez à l’étape 3.
8. Si vous avez bien entendu une tonalité lors de l’étape précédente, cliquez sur “Redémarrer” et attendez quelques minutes que votre connexion se rétablisse.
9. Il est temps de restaurer les paramètres par défaut de votre Box depuis l’interface d’administration de votre Box :
   • Rendez-vous dans la rubrique “Maintenance”, puis “Système”.
   • Depuis l’onglet “Paramètres de configuration”, sélectionnez “Restaurer les paramètres par défaut”.
   • Cliquez finalement sur “Valider” pour confirmer votre choix.
10. Lorsque la Diode Accès est devenue fixe, votre connexion est rétablie.

Si votre problème de téléphonie fixe persiste malgré ce diagnostic, contactez le Service client SFR.

SFR dépannage : que faire en cas de problème avec un décodeur TV SFR ?

Code erreur C11 SFR, erreur C03 SFR, erreur C20 SFR : comment ça marche ?

Lorsque votre décodeur TV SFR a un problème, il vous le fera savoir par le biais d’un code erreur affiché sur l’écran de votre télévision. Code erreur C11 SFR, erreur C03 SFR ou encore erreur C20 SFR, chaque code erreur SFR est composé d’une ou plusieurs lettres et d’un ou plusieurs chiffres.

Grâce aux codes erreur, SFR peut vous indiquer le problème rencontré par votre décodeur TV en économisant de la place. Chaque code erreur SFR a une signification particulière et vous indique un problème précis.

Signification des codes erreur SFR pour les décodeurs TV

Un code erreur SFR ne peut pas avoir plusieurs significations. Il est donc facile de comprendre ce qu’il vous indique.

À l’instar du code erreur C11 SFR, du code erreur C03 SFR ou encore du code C20 SFR, certains codes erreurs sont plus fréquents que d’autres. Ils apparaissent donc dans les premières lignes du tableau. D’autres ne sont plus utilisés par la plupart des décodeurs TV SFR, ils apparaissent donc à la fin du tableau.

Comment contacter l'Assistance SFR en cas de panne de votre Box ?

Si après avoir suivi les recommandations précédentes, votre Box ne fonctionne toujours pas, il est possible qu'elle soit confrontée à une panne SFR plus importante qu'un simple dysfonctionnement technique. Dans ce cas, il est recommandé de solliciter l'Assistance de SFR pour obtenir de l'aide.

Retrouvez ci-dessous les différents moyens de contacter l'Assistance SFR :

 L'Assistance SFR par téléphone :

Pour contacter l'Assistance dépannage de SFR, il est possible de parler directement à un conseiller du Service client Technique SFR en appelant le 1023, du lundi au dimanche de 8h à 21h. Si vous êtes client Fibre, contactez le Service client Fibre SFR.

 L'Assistance SFR en ligne :

Il est également possible d'obtenir de l'aide d'un conseiller depuis le Chat SFR en ligne, accessible sur le site de l'opérateur ou depuis votre Espace client. Les conseillers du chat technique SFR sont disponibles du lundi au dimanche, de 8h à 21h, pour répondre à vos questions et vous orienter vers un service spécialisé si besoin.

Une alternative rapide en ligne consiste aussi à accéder directement à la FAQ de la Communauté SFR sur le site web. Vous y découvrirez une multitude de questions ainsi que les éventuelles difficultés rencontrées par d'autres clients SFR, accompagnées des réponses fournies par les agents SFR. Ces réponses pourraient éventuellement vous aider à résoudre votre propre problème.

 Le SAV SFR sur les réseaux sociaux :

SFR propose à ses clients la possibilité de contacter le SAV de SFR sur le compte Twitter suivant : @SFR_SAV. Ce compte est reconnu pour sa grande réactivité face aux demandes des clients. Un autre avantage est la facilité d'interaction avec un conseiller grâce à la messagerie privée, disponible à toute heure de la journée.

N'hésitez pas à consulter les fils d'actualités des comptes X (Twitter) et Facebook de SFR. Il est très probable que vous y trouviez des informations si une panne réseau est en cours.