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Numéro de dépannage SFR : l'assistance technique et ses horaires
Il n'existe pas de numéro dépannage SFR distinct du numéro principal de l'opérateur SFR : comme toute autre démarche auprès du service client SFR, le service dépannage SFR se joint au 1023, ou au 09 70 83 10 23 depuis une ligne qui n'est pas SFR. C'est le motif que vous annoncez au serveur vocal qui vous oriente ensuite vers le service technique plutôt que vers le service commercial.
La distinction a une conséquence concrète : le service client généraliste ferme le dimanche, alors que le Service Client Technique Fixe, compétent pour une box ou un décodeur TV hors service, répond du lundi au dimanche, de 8h à 21h. Un dimanche matin, une panne de box est donc traitée ; une question de facturation ne l'est pas.
Numéros du dépannage SFR et horaires
| Numéro | Dans quel cas, et à quelles heures |
|---|---|
| 1023 | Box, décodeur TV ou ligne fixe en panne — le Service Client Technique Fixe.du lundi au dimanche, de 8h à 21h |
| 1023 | Toute autre demande : offre, facture, options, résiliation.du lundi au samedi, de 8h à 20h |
| 09 70 83 10 23 | Le même service depuis une ligne non SFR, au prix d'un appel local depuis un poste fixe.Horaires identiques au 1023 |
| +33 9 70 83 1023 | Depuis l'étranger, au tarif de votre abonnement ou de l'opérateur local.Horaires identiques au 1023 |
| 1099 | Vous n'êtes pas encore client : aucune assistance technique, mais un conseiller commercial.du lundi au samedi, de 8h à 20h |
| 06 1023 1023 | Ligne dédiée aux personnes sourdes ou malentendantes, en complément du service en LSF et LPC.du lundi au samedi, de 8h à 20h |
Le motif à annoncer pour tomber sur un technicien
Le serveur vocal du 1023 trie les appels par thème avant de les distribuer. Annoncer « panne », « box » ou « plus de connexion » vous place dans la file technique ; une formulation vague vous renvoie vers le service commercial, qui ne peut pas ouvrir de dossier SAV. Le détail du parcours et les créneaux les moins chargés sont sur nos pages appeler un conseiller SFR et horaires du 1023.Contactez un conseiller partenaire de SFR
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Dépannage SFR internet : l'incident est-il général ou chez vous ?
C'est la vérification qui fait gagner le plus de temps, et celle que l'on saute le plus souvent : si l'incident est collectif, redémarrer votre box, réinitialiser le Wi-Fi ou changer de câble ne changera rien. Deux signes ne trompent pas : le voyant Internet reste éteint malgré un redémarrage complet, et vos voisins abonnés SFR sont coupés au même moment.
Une troisième cause n'a rien d'un incident réseau et produit pourtant les mêmes symptômes : une ligne suspendue pour impayé. Un coup d'œil à vos factures SFR l'écarte en trente secondes, avant d'engager le moindre démontage.
Notre carte des pannes SFR recense les incidents signalés par les abonnés en temps réel, région par région. Côté opérateur, SFR publie chaque jour la liste brute de ses sites mobiles en maintenance, commune par commune — une source utile pour une coupure de réseau mobile, mais qui ne couvre pas les pannes de box.
Signalez votre coupure ci-dessous : votre signalement est partagé avec les autres abonnés et aide à localiser l'incident.
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Déclarer la panne ouvre des droits
Tant que la coupure n'est pas déclarée au 1023, elle n'existe pas dans le système de SFR. C'est cette déclaration qui ouvre un dossier SAV, déclenche le cas échéant l'envoi d'un technicien, et conditionne le prêt d'une box de poche le temps du rétablissement. Un signalement communautaire ne la remplace pas.Assistance SFR box : le dépannage d'une box SFR pas à pas
Une box SFR qui ne fonctionne plus ne relève pas toujours du SAV. L'assistance SFR box commence par une étape que l'on brûle souvent : identifier le symptôme exact, car il détermine à la fois la manipulation à tenter et le service à joindre si elle échoue. Le dépannage SFR box se joue en grande partie là.
Plus aucune connexion
Le voyant Internet est éteint ou clignote sans se stabiliser. Vérifiez d'abord qu'aucune panne collective n'est en cours, puis redémarrez la box.
Vérifier une panne SFR →La connexion fonctionne, mais elle est lente
Le voyant est fixe et les pages s'affichent : le problème relève du débit ou du Wi-Fi, pas d'une panne de ligne.
Résoudre une connexion lente SFR →Le Wi-Fi seul est en cause
Un appareil branché en Ethernet accède à Internet, les autres non : la ligne est bonne, c'est le réseau sans fil qu'il faut reprendre.
Régler un problème Wi-Fi SFR →Internet marche, mais plus la TV
Un code erreur s'affiche à l'écran : il désigne précisément la panne, du câblage CPL au serveur SFR.
Lire le code erreur du décodeur →Quel que soit le symptôme, le dépannage SFR internet suit toujours le même ordre. Ces cinq étapes couvrent la très grande majorité des incidents et sont celles que le conseiller technique vous fera refaire au téléphone. Les avoir déjà passées raccourcit nettement l'appel.
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Contrôler le câblage et l'alimentation
Vérifiez que les câbles ne sont pas endommagés et qu'ils sont enfoncés à fond, côté box comme côté prise murale. SFR place cette étape avant toute manipulation, y compris pour une panne apparemment logicielle.
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Laisser la box terminer une éventuelle mise à jour
Si un voyant en forme de flèche vers le bas clignote, la box se met à jour et la connexion est coupée quelques minutes. Ne l'éteignez surtout pas : une coupure en cours de mise à jour est l'une des rares manipulations qui peuvent réellement abîmer l'équipement.
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Redémarrer la box
Débranchez l'alimentation, rebranchez-la, puis patientez 1 à 2 minutes. La marche à suivre détaillée figure sur notre page redémarrer une box SFR. C'est l'étape qui résout le plus grand nombre de pannes.
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Isoler la panne : Ethernet d'abord, Wi-Fi ensuite
Branchez un ordinateur directement sur une prise LAN jaune à l'arrière de la box. Si la connexion revient, la ligne est saine et le problème vient du Wi-Fi ; sinon, il vient de la ligne ou de la box. Un test de débit SFR chiffre l'écart.
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Lancer le diagnostic officiel
C'est le point de bascule : si le diagnostic détecte une anomalie, il vous met directement en relation avec un conseiller technique, sans repasser par le serveur vocal.
Comment lancer un diagnostic de sa box SFR ?
SFR propose le même outil par deux chemins. Depuis l'application SFR & Moi, ouvrez le menu Aide puis appuyez sur Diagnostic de ma box. Depuis votre espace client SFR, la rubrique s'appelle Incidents et Dépannage > Diagnostic de ma box. Dans les deux cas, l'analyse teste la ligne, la box et les services associés, puis propose une mise en relation immédiate avec un technicien selon le résultat.
Vous n'avez pas l'application et plus de connexion pour la télécharger ? SFR l'envoie par SMS : envoyez « Appli » au 500 depuis votre mobile pour recevoir le lien de téléchargement, gratuitement.
Faut-il réinitialiser sa box SFR ?
La réinitialisation est une manipulation de dernier recours, à distinguer du simple redémarrage : elle efface vos réglages personnalisés, dont le nom et la clé de votre réseau Wi-Fi. Sur la SFR Box 10+, elle se lance depuis l'écran de la box : icône Paramètres en haut à droite, puis Paramètres de la box et Réinitialiser — répondre « Oui » conserve la configuration en place, « Non » rétablit celle d'origine. Sur une box Très Haut Débit, elle passe par le bouton Reset à l'arrière du boîtier, maintenu 30 secondes, suivi de 30 minutes d'attente avant de retenter une connexion.
Le bouton Reset n'est pas une étape de dépannage ordinaire
SFR l'écrit noir sur blanc dans sa fiche de la Box 10+ : le bouton Reset « n'est à utiliser qu'en dernier recours et uniquement à la demande du Service Client SFR », parce qu'il faut ensuite ressaisir le mot de passe fibre reçu par SMS pour rétablir l'accès à Internet. Si vous ne l'avez plus, une réinitialisation spontanée peut vous laisser hors ligne plus longtemps que la panne d'origine.Des problèmes avec votre box ?
Changez d'offre avec un conseiller
Assistance SFR fibre : le dépannage d'une box fibre SFR
Le dépannage SFR fibre a ses vérifications propres. Sur une offre fibre SFR, la box n'est pas seule en cause : entre la prise optique murale et elle se trouve un boîtier ONT, et c'est presque toujours lui qui trahit la panne. Le dépannage d'une box fibre SFR commence donc par ses voyants, avant même de toucher à la box.
Voyants du boîtier ONT SFR
| Voyant | Ce qu'il indique |
|---|---|
| POWER | Vert — le boîtier est alimenté.Éteint — malgré des branchements corrects, le boîtier est hors service et doit être remplacé par SFR. |
| GPON AUTH | Vert fixe — le boîtier est à jour.Clignotant — une mise à jour est en cours, ne le débranchez pas.Éteint — équipement hors service. |
| GPON LINK | Vert fixe — la synchronisation avec le réseau est établie.Clignotant ou éteint — la fibre est mal enfichée ou la prise murale est endommagée. |
| LAN | Vert — le boîtier est bien relié à la box.Éteint — le câble Ethernet entre l'ONT et la box est en cause. |
Si le voyant GPON LINK clignote ou reste éteint, SFR décrit une manipulation précise : débrancher le boîtier ONT, vérifier que le câble de fibre optique est bien inséré dans la prise optique murale et qu'elle n'est pas abîmée, débrancher puis rebrancher l'embout vert côté ONT, et rebrancher le boîtier. Si les voyants ne se rétablissent pas, l'équipement doit être changé : c'est un motif d'appel au service technique, pas une réparation à tenter soi-même.
Une jarretière optique ne se plie pas
Le câble vert qui relie la prise murale au boîtier ONT est une fibre de verre : un pli marqué, un meuble posé dessus ou un passage sous une porte suffisent à la casser définitivement, souvent sans trace visible. C'est l'une des causes de panne fibre les plus fréquentes, et l'une des rares qui exige systématiquement le passage d'un technicien.L'assistance SFR fibre ne s'arrête pas au boîtier. Les autres pannes propres à la fibre — raccordement inachevé, débit très en deçà du contrat, coupures répétées — sont détaillées sur notre page problème fibre SFR. Pour les démarches liées au raccordement lui-même, le service client fibre SFR est le bon interlocuteur.
Dépannage SFR de la ligne fixe : le diagnostic de téléphonie
La téléphonie fixe passe par la box : une panne de ligne fixe est donc, dans la plupart des cas, une panne Internet qui ne dit pas son nom. Le tri se fait sur deux voyants.
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Le voyant Internet est éteint, orange ou clignotant
Le problème n'est pas téléphonique : c'est la connexion qu'il faut rétablir. Reprenez le diagnostic de la box plus haut.
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Le voyant Téléphone (TEL) est éteint, mais Internet fonctionne
Vérifiez que le service est bien activé depuis votre suivi de commande SFR si vous avez souscrit ou changé d'offre récemment, puis qu'aucun incident ne perturbe la ligne.
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Redémarrez la box, puis lancez l'auto-diagnostic
Sur une box Très Haut Débit, SFR propose un diagnostic de téléphonie dédié dans l'interface de gestion de la box. Sur les autres modèles, l'auto-diagnostic de la rubrique Aide de l'appli SFR & Moi joue le même rôle et peut vous basculer vers un conseiller technique.
Un cas mérite d'être isolé : si votre box affiche le message VOIP KO, le défaut est bien téléphonique et non lié à la connexion. La marche à suivre est détaillée sur notre page résoudre l'erreur VOIP KO sur une box SFR.
La ligne fonctionne mais la qualité est mauvaise
SFR pointe une cause souvent négligée : les perturbations électromagnétiques. Une enceinte hi-fi, un système de télésurveillance, un écoute-bébé, un four à micro-ondes, une lampe halogène ou même un aquarium placés trop près de la box ou du combiné dégradent la qualité des communications. Éloigner l'appareil suspect coûte moins cher qu'une intervention.Assistance SFR pour un décodeur TV : par où commencer
Un décodeur TV SFR en panne affiche à l'écran un code de une ou deux lettres suivi de chiffres. Ce code a une seule signification : le relever avant d'appeler fait gagner l'essentiel du diagnostic, puisqu'il désigne déjà la cause.
C10, C11
Le serveur SFR est momentanément indisponible. Rien à réparer chez vous : attendez environ une heure avant de redémarrer le décodeur.
C00 à C03, D00 à D03
Le problème vient des prises CPL (Courant Porteur en Ligne) qui relient le décodeur à la box. Reprenez ces branchements en premier.
C20
La liaison entre le décodeur et la box est rompue. Contrôlez le câble qui relie les deux appareils avant tout appel.
Les autres codes — série DD du disque dur, série S des incidents réseau, SL20 de la réception TNT — sont repris un à un, avec la manipulation correspondante, sur notre page dédiée aux erreurs de décodeur SFR.
Un code de la série S ou C30 ne se dépanne pas chez soi
Ces codes signalent un incident réseau qui touche collectivement plusieurs décodeurs. Aucune manipulation de votre installation n'y changera quoi que ce soit : vérifiez d'abord si l'incident est général, puis déclarez-le au 1023 si ce n'est pas déjà fait.Rester connecté pendant le dépannage SFR
Une réparation de ligne prend rarement moins de quelques jours. SFR propose deux solutions de secours reposant toutes deux sur une box de poche 4G, mais elles n'ont ni le même déclencheur ni le même coût — c'est la confusion la plus fréquente sur le sujet.
Sans option, sur demande
Le prêt d'une box de poche
Réservé aux pannes qui nécessitent une intervention technique sur votre ligne. Le conseiller technique juge de votre éligibilité pendant l'appel ; si elle est retenue, vous recevez un lien pour réserver l'équipement dans la boutique SFR de votre choix, où il vous est remis contre vérification d'identité, avec un contrat de prêt envoyé par e-mail.
La box de poche se désactive d'elle-même dès le rétablissement de la ligne, signalé par SMS ou par e-mail. Elle suppose d'être couvert en 3G ou 4G SFR à votre domicile.
Option payante, souscrite à l'avance
L'option Internet Garanti
Facturée 5 € par mois (incluse dans l'offre Box SFR Premium), plus 10 € de frais d'activation de la carte SIM. Elle donne droit à une box de poche en permanence, plafonnée à 30 Go par mois tant que la ligne fixe fonctionne.
En cas de coupure, l'Internet illimité s'active — mais seulement une fois la panne déclarée au 1023. Sans déclaration, vous restez sur les 30 Go.
Quand le dépannage passe par une intervention à domicile
Si le diagnostic à distance ne suffit pas, le conseiller ouvre un dossier SAV et programme la visite d'un technicien. C'est précisément le cas qui ouvre droit au prêt d'une box de poche, l'intervention n'étant jamais immédiate. Le déroulé du rendez-vous, les créneaux, les conditions de déplacement et les cas de facturation sont détaillés sur notre page technicien SFR.Le dépannage n'aboutit pas ? La réclamation prend le relais
Un dossier SAV qui traîne, des rendez-vous manqués ou un incident qui se répète relèvent de la réclamation, pas du dépannage : la démarche est écrite, tracée, et conditionne un éventuel geste commercial ou une saisine du médiateur. Le parcours complet est sur notre page réclamation SFR.La box de poche se restitue, et le retard se facture
Pour l'option Internet Garanti, SFR annonce une facturation de 60 € en cas de perte, de vol ou de non-restitution de la box de poche, et laisse 45 jours pour la renvoyer après résiliation de l'option — l'étiquette de retour arrive par e-mail avec la confirmation. Résilier l'option et oublier de rendre l'équipement revient donc à le payer.Envie de changer d'opérateur ?
Un conseiller compare les offres internet et mobile du marché avec vous
Dépannage SFR mobile : réseau, carte SIM, perte ou vol
Le dépannage SFR mobile ne relève pas du Service Client Technique Fixe : SFR regroupe ces situations dans une rubrique « actes d'urgence », accessible sans attendre un conseiller. Le 1023 reste le numéro à composer, aux horaires du service client généraliste.
Carte SIM bloquée
Trois codes PIN erronés verrouillent la carte : seul le code PUK la débloque, et il se récupère en ligne.
Retrouver son code PUK →Mobile perdu ou volé
La suspension de la ligne est le premier réflexe, avant même le dépôt de plainte : elle bloque tout usage frauduleux.
Réagir à un vol de mobile →Mobile cassé ou en panne
Le SAV mobile s'ouvre depuis l'espace client ; si l'appareil est assuré, c'est l'assureur qu'il faut saisir en premier.
Faire jouer l'assurance mobile →Pour une coupure de réseau mobile plutôt qu'un problème d'appareil, la démarche rejoint celle d'une panne fixe : vérifier d'abord si l'incident est collectif. SFR publie quotidiennement la liste de ses antennes en maintenance, et le formulaire de signalement plus haut dans cette page recense les coupures remontées par les abonnés.
Assistance SFR en ligne : quel canal pour quel problème ?
Le téléphone n'est pas toujours le canal le plus rapide, et il est parfois impossible — c'est le cas si la panne concerne justement votre ligne fixe. L'assistance SFR se décline en quatre canaux écrits, aux usages nettement différents — et tous ouvrent sur l'assistance technique SFR, pas seulement sur le service commercial. En cas de coupure, l'assistance SFR internet reste consultable depuis un mobile en 4G, le temps que la ligne revienne.
L'application SFR & Moi
Le seul canal qui teste réellement votre installation, via Aide > Diagnostic de ma box, et qui bascule vers un technicien selon le résultat. À privilégier pour une panne d'équipement.
Lancer le diagnostic →Le chat SFR
Un assistant virtuel qualifie la demande, puis oriente vers le conseiller compétent. Il s'ouvre sans connexion à l'espace client, ce qui en fait le recours quand vous avez perdu vos identifiants.
Accéder au chat SFR →L'assistance SFR et ses fiches
Plus de 500 fiches rédigées par SFR, classées par équipement : c'est là que se trouvent les procédures officielles, modèle de box par modèle de box.
assistance.sfr.fr →La Communauté SFR
L'entraide entre abonnés, avec des réponses certifiées par SFR. Aucun délai garanti et aucun accès à votre dossier : utile pour un symptôme, pas pour une démarche.
Le forum SFR →Une panne à écrire ? Il faudra vos identifiants
SFR ne publie aucune adresse e-mail d'assistance : l'écrit passe par deux formulaires en ligne, un pour l'univers Box et un pour l'univers Mobile, et les deux exigent une connexion à l'espace client. C'est le principal angle mort du canal écrit en situation de panne. Le détail est sur notre page contacter SFR par mail. En dernier recours, les 560 boutiques SFR permettent d'ouvrir un dossier de vive voix.Questions fréquentes sur le dépannage et l'assistance SFR
Vous avez fait appel au dépannage SFR récemment ? Votre retour aide les autres abonnés. Retrouvez toutes les notes sur notre page d'avis SFR.
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