Panne SFR : que faire en cas de panne Internet ou mobile ?

By Anaïs Buzat

En cas de problème avec vos services SFR Box, SFR Mobile ou encore avec votre décodeur TV, vous pouvez contacter le Service client SFR. Mais avant cela, vous pouvez effectuer plusieurs vérifications afin d'essayer de régler votre problème vous-même. Retrouvez dans cet article tous les premiers gestes à adopter en cas de panne SFR.

• L’Essentiel :
• Il existe différents types de pannes SFR, sur votre Box SFR, votre ligne SFR Mobile, votre téléphone fixe ou encore votre décodeur TV.
• Votre problème SFR peut être dû à un incident sur le réseau SFR, à un problème de matériel ou encore à des factures SFR impayées.
• Dans cet article, vous trouverez toutes les vérifications à effectuer avant de contacter le Service client SFR.
• En dernier recours, nous vous expliquons également comment contacter le Service client SFR.

Quels sont les différents types de panne SFR ?

Il existe plusieurs sortes de pannes SFR qui dépendent de votre offre SFR et donc de votre matériel. Votre Box, votre décodeur, votre téléphone fixe ou encore votre smartphone SFR peuvent, en effet, tomber en panne.

En cas de problème avec l'un de vos appareils ou services SFR, plusieurs causes sont possibles :

• Un incident général sur les infrastructures SFR peut causer des dysfonctionnements sur le réseau de l'opérateur. Parmi les incidents les plus fréquents, on compte notamment les intempéries sur lesquelles SFR n'a aucune prise. En cas de problème dû à un problème météorologique, il est conseillé d'attendre simplement que SFR répare ses infrastructures.
• Des travaux sur une ligne peuvent aussi entraîner des problèmes de réseau. Là encore, si vous avez un problème avec vos services SFR à cause de travaux sur votre ligne, la seule chose à faire est d'attendre que les travaux soient terminés pour que votre ligne revienne à la normale.
• Enfin, vous pouvez avoir un problème causé par un dysfonctionnement sur l'un de vos équipements SFR (Box, décodeur, téléphone fixe ou smartphone). Dans ce cas, tout dépend du problème et de votre matériel. Nous vous expliquons au cours de cet article quoi faire en fonction de chaque situation.

Que vous ayez un problème d'Internet, de téléphonie fixe, de TV ou de mobile, retrouvez dans cet article tous les premiers gestes à adopter, ainsi que les recours possibles avec SFR.

Panne Internet SFR : les premiers gestes à adopter

En cas de problème avec votre connexion Internet, nous vous conseillons plusieurs vérifications à effectuer avant de contacter SFR. Vous devez notamment comprendre d'où vient votre problème : votre Box ? Votre installation ? Votre WiFi ?

Panne SFR Internet : le redémarrage de sa Box

Si vous avez un problème avec votre connexion Internet SFR, vous devez en premier lieu redémarrer votre Box SFR. Pour ce faire, vous avez 3 étapes à suivre.

1. Débranchez votre Box SFR.
2. Après quelques secondes, rebranchez votre Box SFR.
3. Attendez 1 à 2 minutes que votre Box soit entièrement rallumée.

Après le redémarrage de votre Box, si votre problème persiste, vérifiez les voyants de cette dernière pour mieux comprendre ce qu'il se passe.

Panne Box SFR : la vérification des voyants

Votre Box SFR comporte plusieurs voyants lumineux, dont un voyant Internet qui peut vous indiquer la source de votre problème de connexion SFR. En fonction du modèle de votre Box, le voyant Internet n'est pas le même.

1. Vous avez une box NB4 SFR : vous devez contrôler le voyant @.
2. Vous avez une box NB6 SFR : vous devez contrôler le voyant "Accès", situé en bas à droite de votre box.
3. Vous avez une Box Plus SFR : vous devez contrôler le voyant S (le 3ème voyant en partant du haut sur votre box) qui vous indique l'état de votre ligne et le voyant @ (le 2ème voyant en partant du haut sur votre box) qui vous indique l'état de votre connexion.
4. Vous avez une Box Très Haut Débit SFR : vous devez contrôler le voyant @.
5. Vous avez une SFR Box 8 : vous devez contrôler le voyant Internet.

Plusieurs situations sont possibles en fonction de l'état de votre voyant Internet. Retrouvez les différentes solutions dans le tableau ci-dessous.

SFR panne Internet : comment tester sa connexion ?

09 87 67 96 03

Si les voyants de votre Box SFR ne vous ont pas aidé à trouver la source de votre problème de connexion SFR, il est temps de tester cette dernière pour mieux comprendre votre problème. Vérifiez d'abord que votre problème de connexion ne provient pas d'un site sur lequel vous essayez d'aller. Pour ce faire, rendez-vous sur plusieurs sites Internet.

Si votre problème persiste sur plusieurs sites Internet, il provient bien de votre connexion. Testez donc votre connexion SFR. Pour ce faire, rendez-vous sur notre test Débit SFR et suivez les instructions. Effectuez le test 2 fois :

• Une première fois en vous branchant via un câble Ethernet.
• Une seconde fois en vous connectant uniquement par WiFi.

Deux solutions sont possibles :

1. Votre débit est correct lorsque vous êtes connecté via câble Ethernet, mais pas lorsque vous êtes connecté via WiFi. Cela signifie que votre problème provient de votre réseau WiFi. Dans ce cas, rendez-vous sur notre article dédié aux problèmes WiFi SFR.
2. Votre problème de débit persiste, que vous soyez connecté via câble Ethernet ou via WiFi. Dans ce cas, votre problème provient de votre Box SFR.

Panne Box SFR : comment effectuer un diagnostic de sa Box SFR ?

Si vous pensez que votre problème de connexion Internet provient de votre Box SFR, vous pouvez effectuer un diagnostic de votre Box SFR. Pour ce faire, vous avez deux solutions.

1. Via votre application SFR&Moi : depuis votre application SFR&Moi, rendez-vous dans la rubrique "Assistance", puis cliquez sur "Etat de la ligne" et "Lancez le diagnostic".
2. Via l'interface d'administration de votre Box : depuis votre navigateur Internet habituel, rendez-vous à l'adresse "192.168.1.1", puis cliquez sur "Maintenance" et "Diagnostic".

Une fois votre diagnostic Box SFR effectué, si votre équipement a un problème, vous serez redirigé vers le Service client de l'opérateur afin d'être accompagné par un conseiller SFR.

À NOTERPour en savoir plus sur ce que vous devez faire en cas de problème avec votre Box SFR, rendez-vous sur notre article dédié aux problèmes Fibre SFR.

Panne Fixe SFR : les premiers gestes à adopter

SFR en panne : la vérification des branchements et des voyants

Votre ligne SFR Fixe ne fonctionne pas correctement ? Voici les 2 premiers gestes à adopter pour tenter de régler votre problème.

1. La vérification de vos branchements : en cas de problème avec votre téléphone fixe SFR, la première chose à faire est de vérifier les branchements de ce dernier. Assurez-vous également que les câbles qui relient votre Box SFR et votre téléphone fixe ne sont pas endommagés.
2. La vérification des voyants de votre Box SFR : vous pouvez aussi vérifier les voyants de votre Box SFR. Deux voyants vous importent :
   • Le voyant TEL de votre Box SFR. S'il est éteint, vérifiez depuis votre suivi de commande que votre ligne est bien activée. Il est également possible que votre ligne soit affectée par un incident sur le réseau SFR ou que l'opérateur ait coupé votre ligne pour factures impayées.
   • Le voyant Internet de votre Box SFR. S'il est éteint, clignotant ou orange, cela signifie que vous avez un problème avec votre Box SFR et non votre ligne fixe SFR.

Vous avez un problème de VOIP KO sur votre box SFR ? Le signal VOIP KO désigne un problème rencontré par la box au niveau de la ligne téléphonique fixe. Pour résoudre ce problème rendez-vous sur notre article dédie : comment résoudre le problème VOIP KO sur une Box SFR ?

Panne Fixe SFR : comment effectuer un diagnostic de sa ligne ?

Si votre problème sur votre ligne SFR fixe persiste, vous pouvez effectuer un diagnostic de cette dernière. Pour ce faire, suivez les instructions détaillées dans le tableau ci-dessous.

Après avoir effectué toutes les étapes du diagnostic de votre ligne fixe SFR, vous pouvez restaurer les paramètres par défaut de votre Box :

• Rendez-vous dans l'interface d'administration web de votre Box SFR.
• Cliquez sur la rubrique "Maintenance", puis "Système" et "Paramètres de configuration".
• Sélectionnez "Restaurer les paramètres par défaut" et cliquez sur "Valider".

Si, après toutes ces démarches, votre panne fixe SFR persiste, contactez le Service client SFR. Pour savoir comment faire, rendez-vous à la fin de cet article.

Panne TV SFR : les premiers gestes à adopter

En cas de problème avec votre décodeur TV SFR, la première chose à faire est de vérifier le code erreur qui s'affiche sur votre écran. Chaque code erreur SFR a sa propre signification et vous indique la source de votre problème. Vous pouvez ainsi en déduire quoi faire pour régler votre panne TV SFR.

Retrouvez la signification des codes erreur SFR les plus courants dans le tableau ci-dessous.

À NOTERPour en savoir plus sur les solutions en cas d'incidents SFR, rendez-vous sur notre article entièrement dédié au dépannage SFR.

Panne réseau SFR Mobile : les premiers gestes à adopter

Panne SFR aujourd’hui : comment vérifier l’état du réseau SFR ?

En cas de problème avec vos services SFR Mobile, la première chose à faire est de vérifier si la source de votre problème est le réseau SFR. Pour ce faire, vous avez 2 vérifications à effectuer.

1. Vérifiez que votre zone est couverte par le réseau mobile SFR : pour profiter de vos services SFR Mobile, vous devez vous trouver dans une zone couverte par le réseau SFR. Pour vérifier que c'est bien le cas, regardez votre smartphone. Vous devez voir "F SFR" ou des barrettes de réception en haut à droite de votre écran. Plus les barrettes sont nombreuses, plus votre connexion est bonne.
2. Vérifiez l'état du réseau mobile SFR dans votre région : il est possible que votre réseau mobile soit affecté par un problème sur les équipements réseaux de SFR, comme des intempéries par exemple. Rendez-vous sur le site de SFR et vérifiez l'état du réseau mobile SFR.

SFR Panne mobile : vérifier l’état de sa ligne mobile SFR

Plusieurs autres situations, relatives à l'état de votre ligne mobile SFR, peuvent affecter votre connexion au réseau SFR. Retrouvez les situations les plus courantes dans le tableau ci-dessous.

SFR Panne smartphone : vérifier l’état de son smartphone SFR

Si vous retrouvez l'usage de vos services mobiles SFR lorsque vous insérez votre carte SIM SFR dans un mobile différent du vôtre, cela signifie que votre problème de réseau provient de votre smartphone. Dans ce cas, vous avez plusieurs vérifications à effectuer.

1. Votre mobile est-il en mode Avion ? Lorsqu'un smartphone est en mode Avion, il n'a plus accès au réseau mobile. Désactivez le mode Avion pour accéder à nouveau à vos services mobiles SFR.
2. Votre mobile est-il bien allumé ? Redémarrez votre smartphone et attendez de voir si vos services mobiles sont revenus.
3. Le mode réseau est-il correctement activé ?
   • Rendez-vous dans la rubrique "Paramètres" de votre smartphone.
   • Cliquez sur "Plus de réseaux", puis sur "Réseaux mobiles" et "Opérateurs réseau".
   • Cliquez sur "Sélection automatique".
4. Votre mobile est-il en panne ? Si malgré toutes les vérifications précédentes, vos problèmes de réseau persistent, il se peut que votre mobile soit en panne. Vous pouvez alors changer de mobile SFR. Si vous avez une assurance mobile SFR, contactez-la.

À NOTERPour en savoir plus sur ce sujet, rendez-vous sur notre article dédié aux problèmes réseau SFR.

Quels sont les recours auprès de SFR en cas de panne ?

Le Service client SFR

En cas de problème avec vos services SFR, vous pouvez contacter le Service client SFR. Pour ce faire, vous avez plusieurs solutions.

1. Par téléphone : vous pouvez composer le 1023 (du lundi au samedi, de 8h à 22h).

   Si votre demande concerne une souscription ou un changement d'offre SFR, vous pouvez aussi composer le 09 87 67 96 03.

2. Par Internet : vous pouvez vous contacter un conseiller via le Chat SFR.
3. Par voie postale : vous pouvez contacter le Service client envoyant un courrier. L'adresse du destinataire est la suivante : SFR Service clients, TSA 10101, 69947 Lyon Cedex 20.

Le Service consommateur SFR

Si la réponse du Service client SFR ne vous convient pas ou que vous n'avez pas de réponse à votre courrier postal après un mois, vous pouvez contacter le Service consommateur SFR. Pour ce faire, vous devez envoyer une lettre dans laquelle vous explicitez vos problèmes à l'adresse suivante :

SFR Service Recours Consommateurs
TSA 20102
69947 Lyon Cedex 20

Pensez à bien préciser dans votre lettre vos coordonnées ainsi que le numéro de votre ligne SFR. Lorsque votre demande sera enregistrée par SFR, vous recevrez un accusé de réception.

Le médiateur SFR

En dernier recours, si le Service consommateur SFR n'a toujours pas satisfait votre demande, vous pouvez vous tourner vers le médiateur des communications électroniques. Ce dernier aura pour rôle de vous aider, SFR et vous, à trouver une solution à l'amiable.

Pour saisir le médiateur des communications électroniques, il vous suffit de vous rendre sur le site du médiateur, à l'adresse "mediation-telecom.org".

À NOTERPour en savoir plus sur ce sujet, rendez-vous sur notre article dédié aux litiges SFR.