Par Réclamation SFR : les 4 niveaux de recours
Une réclamation SFR ne se traite pas au hasard : l'opérateur SFR applique une procédure à paliers, et chaque palier n'est ouvert que si le précédent a été utilisé. Écrire directement au Service Recours Consommateurs sans être passé par le service client SFR expose à un renvoi pur et simple du dossier.
La procédure est la même pour une box internet SFR et pour un forfait mobile SFR : c'est le motif, jamais le produit, qui détermine l'interlocuteur. Un dysfonctionnement purement technique fait toutefois exception : box qui ne synchronise plus, décodeur en erreur, débit effondré relèvent d'abord de l'assistance et du dépannage SFR. La réclamation ne prend son sens qu'une fois ce diagnostic épuisé, ou resté sans effet.
Le sélecteur ci-dessous indique le niveau qui vous concerne aujourd'hui. Le détail complet des quatre paliers se trouve juste en dessous.
Où en êtes-vous dans votre réclamation SFR ?
Le service client SFR
Le point d'entrée obligatoire de toute réclamation, quel que soit le sujet : facturation, panne, engagement, matériel.
- Comment :
- 1023, chat, WhatsApp, formulaire de l'Espace Client ou courrier (TSA 10101).
- Délai :
- un mois pour obtenir une réponse.
- Ensuite :
- sans réponse ou en cas de réponse insatisfaisante, le niveau 2 s'ouvre.
Le Service Recours Consommateurs SFR
Un second regard sur le dossier, indépendant du conseiller qui a traité la première demande. La saisine se fait uniquement par écrit.
- Comment :
- courrier à SFR, TSA 20102, 69947 Lyon Cedex 20.
- Délai :
- un mois pour obtenir une réponse.
- Condition :
- avoir déjà saisi le service client, et pouvoir le dater.
Le médiateur des communications électroniques
Le dernier recours amiable, gratuit et indépendant. SFR renvoie lui-même vers lui lorsque son Service Recours Consommateurs n'a pas convaincu.
- Comment :
- dossier en ligne sur mediation-telecom.org.
- Délai :
- avis rendu sous 90 jours maximum.
- Condition :
- saisine dans l'année qui suit le premier courrier adressé à SFR.
Le recours judiciaire
Rarissime pour un litige télécom, et seulement une fois les voies amiables épuisées : le juge attend la preuve d'une tentative de résolution préalable.
- Comment :
- saisine du tribunal judiciaire compétent.
- Incompatibilité :
- engager une action met fin à la médiation en cours, et inversement.
À noter — Vous êtes client RED by SFR et non SFR ? La procédure est la même, mais les coordonnées diffèrent : elles sont détaillées sur notre page réclamation RED by SFR.
Comment déposer une réclamation SFR ?
SFR ouvre quatre canaux à une réclamation, et ils ne se valent pas. Le téléphone et le chat vont vite mais ne laissent aucune trace exploitable ; le formulaire en ligne et le courrier sont plus lents, mais eux seuls constituent la preuve écrite qui fait démarrer les délais légaux.
Téléphone
Aucune trace1023, du lundi au samedi, de 8h à 20h.
09 70 83 10 23 depuis une ligne non SFR · +33 9 70 83 10 23 depuis l'étranger.
Adapté à un litige simple, à régler en une fois.
Chat et WhatsApp
Trace partielleDepuis la page « Nous contacter » de l'assistance SFR ou l'application SFR et Moi. L'historique de conversation reste consultable.
Adapté à une question de suivi ou à une relance.
Formulaire en ligne
Trace écriteSur l'assistance SFR, après identification : un formulaire pour les clients Box, un autre pour les clients Mobile.
Adapté à une réclamation documentée, avec pièces jointes.
Courrier postal
Trace opposableSFR Service Client
TSA 10101
69947 Lyon Cedex 20
Adapté à un litige financier, et seule voie pour ouvrir le niveau 2.
Réclamation SFR par mail : ce qui existe réellement
C'est la principale méprise sur le sujet : SFR ne publie aucune adresse e-mail de réclamation. Les adresses qui circulent sur le web ne sont pas maintenues par l'opérateur et n'ouvrent aucun dossier. Le seul équivalent officiel est un formulaire Web hébergé sur l'assistance SFR, accessible après identification avec les identifiants de l'Espace Client SFR.
SFR en propose deux, à choisir selon la ligne concernée : un formulaire pour les clients SFR Box et un formulaire pour les clients SFR Mobile. Tous deux redirigent vers la page de connexion tant que l'identification n'est pas faite : il faut donc connaître son identifiant, ou son adresse en @sfr.fr pour la box, et son numéro de mobile pour la ligne mobile.
À noter — Le bouton « Déposer une réclamation » de l'assistance SFR n'ouvre pas un formulaire mais le chat, sur un parcours dédié aux réclamations. Il n'existe donc pas de « formulaire de réclamation SFR » à télécharger : le détail des accès figure sur notre page contacter SFR par e-mail, et les modalités du chat sur notre guide chat SFR.
Pour un appel, les plages d'ouverture et le coût réel du 1023 sont détaillés sur notre page horaires du 1023 SFR ; les astuces pour raccourcir l'attente figurent sur appeler un conseiller SFR.
Adresse du service réclamation SFR
Où adresser une réclamation à SFR ? Deux adresses postales, et deux seulement, traitent le courrier de réclamation, l'une par niveau de recours : ce sont celles que SFR publie sur la page « Les adresses du Service Client » de son assistance. Elles sont distinctes : écrire à la seconde sans être passé par la première fait perdre plusieurs semaines, le dossier étant réorienté.
Niveau 1 — Première réclamation
SFR Service ClientTSA 10101
69947 LYON Cedex 20
Pour signaler un problème pour la première fois par écrit, quel que soit le produit : Box, Fibre, Mobile, tablette ou clé internet.
Niveau 2 — Recours Consommateurs
SFRTSA 20102
69947 LYON Cedex 20
Uniquement si le service client a déjà été saisi, par téléphone ou par courrier, et que sa réponse ne convient pas.
Que faut-il joindre à une réclamation SFR ?
SFR liste précisément les éléments attendus. Un courrier incomplet n'est pas rejeté, mais il repart en demande de pièces : autant de semaines perdues sur un délai qui, lui, ne s'arrête pas.
- Le numéro de téléphone et le numéro de contrat de la ligne concernée ;
- En objet, l'offre impactée : ADSL, Très Haut Débit, Fibre, Mobile ou tablette et clé internet ;
- La date du dernier contact avec le service client ;
- Un numéro d'appel auquel être joint ;
- La copie des pièces justificatives utiles au dossier — jamais les originaux.
Attention — Envoyez la réclamation en lettre recommandée avec accusé de réception dès que l'enjeu est financier. C'est l'accusé qui date le point de départ du délai d'un mois, et c'est cette date que le médiateur vérifiera pour juger votre dossier recevable. Le courrier doit par ailleurs être signé par le titulaire du contrat : une réclamation envoyée par un tiers non mandaté n'est pas traitée.
L'adresse à utiliser pour les autres démarches écrites — résiliation, contestation, courrier institutionnel — n'est pas la même : elle est détaillée sur notre page adresse postale SFR. Pour une mise en demeure formelle, ce sont les coordonnées du siège social SFR qui s'appliquent.
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Modèle de lettre de réclamation SFR
Les deux modèles ci-dessous sont éditables directement dans la page : cliquez sur les champs surlignés pour les remplir, puis téléchargez le courrier au format PDF, prêt à être imprimé et signé.
Lettre au Service Recours Consommateurs SFR
C'est le courrier pivot de toute la procédure : il ouvre le niveau 2 et, un mois plus tard, la porte du médiateur. Il doit impérativement rappeler la date du premier contact avec le service client, faute de quoi le dossier repart au niveau 1.
SFR
TSA 20102
69947 LYON Cedex 20
Fait à , le
Objet : réclamation — saisine du Service Recours Consommateurs
Envoi en lettre recommandée avec accusé de réception
Madame, Monsieur,
Je soussigné(e) , titulaire du contrat SFR n° pour la ligne , vous saisis d'une réclamation restée sans solution satisfaisante.
Les faits sont les suivants : .
J'ai contacté le Service Client SFR le par . La réponse obtenue a été la suivante : . Elle ne règle pas le litige.
Je vous demande en conséquence de bien vouloir , et de m'adresser votre réponse écrite dans le délai d'un mois.
À défaut de réponse satisfaisante dans ce délai, je saisirai le Médiateur des communications électroniques.
Vous trouverez ci-joint la copie des pièces justificatives suivantes : .
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Signature
Lettre de réclamation pour un matériel SFR restitué mais facturé
C'est l'un des litiges les plus fréquents après une résiliation : la box a bien été renvoyée, et une facture de non-restitution tombe malgré tout. La réclamation ne vaut ici que par sa preuve de dépôt — numéro de suivi du colis ou récépissé du point relais. Les modalités de retour et les délais de prise en compte sont détaillés sur notre page retour de la box SFR.
SFR Service Client
TSA 10101
69947 LYON Cedex 20
Fait à , le
Objet : réclamation — matériel restitué et facturé à tort
Envoi en lettre recommandée avec accusé de réception
Madame, Monsieur,
Je soussigné(e) , ancien titulaire du contrat SFR n° , conteste la facture n° du , d'un montant de euros, au titre d'un matériel non restitué.
J'ai en effet renvoyé l'intégralité des équipements — — le , depuis , sous le numéro de suivi .
Vous trouverez ci-joint la copie du récépissé de dépôt ainsi que le justificatif de livraison.
Je vous demande en conséquence l'annulation de cette facture et, le cas échéant, le remboursement des sommes déjà prélevées, dans un délai d'un mois à compter de la réception du présent courrier.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Signature
Réclamation SFR sur une facture : comment contester
La facturation concentre la majorité des réclamations SFR : hors-forfait inattendu, option jamais souscrite, remise promotionnelle disparue à la fin de la première année, ou prélèvement maintenu après une résiliation. La démarche est la même que pour tout autre litige, avec deux réflexes propres à l'argent.
Contester le montant
Comparez d'abord la facture à votre contrat : une hausse liée à la fin d'une promotion n'est pas une erreur de facturation et ne sera pas remboursée à ce titre.
Le détail poste par poste se lit dans l'Espace Client — voir notre guide facture SFR.
Suspendre le prélèvement
Contester ne suspend pas le prélèvement automatique. Une opposition passe par la banque, sur le mandat SEPA, et se traite séparément de la réclamation.
Un cas mérite d'être isolé : la facture reçue après la résiliation. Elle est souvent légitime — elle solde le mois entamé, les frais de résiliation ou le matériel non rendu — mais son montant se vérifie ligne à ligne. Notre page facture SFR après résiliation détaille ce qui peut légalement y figurer, et les frais de résiliation SFR en donnent le barème.
Si le litige porte sur un engagement que vous estimez ne plus courir, vérifiez d'abord sa date de fin réelle : elle figure sur votre contrat SFR, et conditionne entièrement la recevabilité de la réclamation.
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Service contentieux SFR : impayés et sociétés de recouvrement
Le « service contentieux SFR » que beaucoup cherchent n'existe pas comme service joignable : SFR n'a ni numéro ni adresse dédiés au contentieux. Le mot désigne en réalité une étape du traitement d'un impayé, à l'issue de laquelle le dossier quitte l'opérateur pour une société de recouvrement externe. Le bon interlocuteur change alors complètement.
Cette bascule ne survient pas d'un coup. SFR décrit une séquence en quatre temps, chacun laissant une fenêtre pour régulariser sans conséquence.
Première relance
Un courrier signale la facture impayée. Le règlement reste possible en ligne, par téléphone au 0 805 701 801 (serveur vocal sécurisé) ou par chèque, sans aucune conséquence sur les services.
Seconde relance, valant mise en demeure
Le second courrier annonce la suspension prochaine de la ligne. C'est le dernier palier avant coupure.
Suspension des services
Internet et la télévision sont coupés, la téléphonie limitée aux numéros d'urgence ; seul l'Espace Client, rubrique Conso & Factures, reste accessible. Après règlement, les services sont rétablis sous 4 à 12 heures, à condition de redémarrer la box.
Passage au contentieux
Le dossier est transmis à une société de recouvrement. Le règlement se fait auprès d'elle uniquement, plus auprès de SFR. S'y ajoutent, en cas de résiliation SFR, les frais de résiliation et le montant des équipements non retournés.
Payer par chèque — Le chèque ou le TIP s'envoie à SFR box et fixe, Service Encaissement Échéanciers, TSA 80002, 41901 BLOIS Cedex 9, en portant au dos le numéro de la facture, le numéro de ligne fixe et la référence client. SFR déconseille toutefois ce moyen : les délais postaux et de traitement retardent d'autant la prise en compte du règlement.
Les sociétés de recouvrement mandatées par SFR
SFR publie la liste des sociétés auxquelles il confie ses dossiers, ainsi que leurs coordonnées. C'est celle qui vous a contacté qui gère votre dossier : les autres ne pourront rien en faire. Ces sociétés appellent depuis des numéros peu identifiables, ce qui les fait souvent prendre pour des tentatives de fraude ; SFR confirme lui-même leur légitimité.
Concentrix
- Téléphone :
- 01 79 35 21 04
- Horaires :
- du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h
- Adresse :
- Concentrix, 3 rue d'Héliopolis, 75017 Paris
DSO / EuroActing (iQera)
- Téléphone :
- 01 87 52 00 17 ou 01 76 49 10 36
- Horaires :
- du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h
- Adresse :
- iQera, ZAC Port Sec, 2 rue Isaac Newton, 18000 Bourges
Étude DOCO
- Téléphone :
- 03 74 03 02 95 (recouvrement) · 03 28 51 01 01 (accueil)
- Horaires :
- du lundi au vendredi, de 8h à 18h
- Adresse :
- Étude DOCO, 35 rue David d'Angers, BP 83152, 59377 Dunkerque Cedex
Intelcia Recouvrement
- Téléphone :
- 01 62 01 05 15 (fixe) · 01 62 01 05 16 (mobile)
- Horaires :
- du lundi au vendredi, de 8h à 19h
- Adresse :
- Intelcia International, 20-26 boulevard du Parc, 92200 Neuilly-sur-Seine
Intrum Justitia France
- Téléphone :
- 04 72 47 99 62 (amiable) · 04 72 47 99 51 (contentieux)
- Horaires :
- du lundi au vendredi, de 9h à 17h30
- Adresse :
- Intrum Justitia, 97 allée Alexandre Borodine, CS 80008, 69796 Saint-Priest Cedex
Recofact / Recocash
- Téléphone :
- 01 34 57 37 00
- Horaires :
- du lundi au vendredi de 8h30 à 19h30, le samedi de 9h à 12h
- Adresse :
- Recofact / Recocash, 1 rue de Clairefontaine, 78513 Rambouillet Cedex
SR Digitale
- Téléphone :
- Aucun numéro entrant — ses appels ne peuvent pas être rappelés
- Horaires :
- Contact par courrier uniquement
- Adresse :
- SFR — SR Digitale Recouvrement, 16 rue du Général Alain de Boissieu, 75015 Paris
Attention — Contester le fond de la dette et régulariser sont deux démarches distinctes. Si la somme réclamée est erronée, la réclamation reste à adresser à SFR, aux niveaux 1 puis 2 décrits plus haut : la société de recouvrement n'a pas qualité pour trancher le litige, elle ne fait qu'encaisser. Le passage au recouvrement n'éteint donc ni votre droit de réclamer, ni celui de saisir le médiateur.
Litige SFR non résolu : les recours extérieurs
Lorsque les deux niveaux internes ont été épuisés, un litige avec SFR sort du périmètre de l'opérateur. Trois voies s'ouvrent alors, et elles n'ont ni le même objet ni le même effet : une seule règle réellement votre dossier.
Règle votre litige
Le médiateur des télécoms
Gratuit et indépendant, il rend un avis sous 90 jours. C'est le seul recours amiable qui aboutit à une solution pour votre dossier personnel.
Ne règle pas votre litige
Les autorités
L'Arcep et la DGCCRF, via SignalConso, recueillent les signalements pour surveiller les pratiques du marché. Elles n'interviennent pas dans les dossiers individuels et ne vous obtiendront ni remboursement ni geste commercial.
En dernier ressort
La justice
Le tribunal judiciaire tranche, mais il exige la preuve d'une tentative de résolution amiable préalable. Une action en justice met fin à toute médiation en cours : les deux ne se cumulent pas.
Une association de consommateurs peut également accompagner la constitution du dossier, notamment pour rédiger la mise en demeure. Cette étape reste facultative : la médiation, elle, est conçue pour être menée sans assistance.
À noter — Ne cherchez pas à écrire au directeur du service client ou à un dirigeant de SFR : ces courriers sont réorientés vers le service client, et font perdre le temps qui compte pour la recevabilité de la médiation. Il n'existe pas non plus de « service anti-fraude » distinct chez SFR : une ligne usurpée ou un contrat souscrit à votre insu se traite comme n'importe quelle réclamation, au niveau 1.
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Vos questions sur les réclamations et litiges SFR
Une première réclamation s'envoie à SFR Service Client, TSA 10101, 69947 Lyon Cedex 20. Si la réponse ne convient pas, le second niveau s'écrit à SFR, TSA 20102, 69947 Lyon Cedex 20, l'adresse du Service Recours Consommateurs. Ces deux adresses couvrent tous les produits : Box, Fibre, Mobile, tablette et clé internet.
Non : SFR ne publie aucune adresse e-mail de réclamation. L'équivalent officiel est un formulaire Web hébergé sur l'assistance SFR, accessible uniquement après identification avec les identifiants de l'Espace Client — un formulaire pour les clients Box, un autre pour les clients Mobile. Les adresses e-mail qui circulent ailleurs n'ouvrent aucun dossier.
Un mois à chaque niveau. Sans réponse du service client dans ce délai, ou en cas de réponse insatisfaisante, le Service Recours Consommateurs peut être saisi ; il dispose lui aussi d'un mois. Si le service client reste muet plus de deux mois, le médiateur des communications électroniques peut être saisi directement, sans passer par le second niveau.
SFR n'a pas de service contentieux joignable : passé deux relances impayées, le dossier est confié à une société de recouvrement externe, et c'est à elle que le règlement doit être adressé. Ses coordonnées figurent sur le courrier reçu, et la liste complète des sociétés mandatées par SFR est reproduite plus haut sur cette page.
Non. Le prélèvement automatique se poursuit pendant l'examen de la réclamation, et une facture impayée continue de déclencher les relances. Pour interrompre un prélèvement, il faut agir sur le mandat SEPA auprès de sa banque — une démarche distincte de la réclamation, à ne pas confondre avec elle.
Ce n'est pas obligatoire, mais c'est vivement conseillé dès que l'enjeu est financier. L'accusé de réception date le point de départ du délai d'un mois et constitue la preuve que le médiateur exigera pour juger le dossier recevable. Le courrier doit par ailleurs être signé par le titulaire du contrat.
Poursuivre avec le service client SFR
Les autres situations couvertes par nos guides SFR, selon le canal ou le motif de contact.
Boutiques SFR
Faire prendre en charge sa demande sur place, avec un conseiller en boutique.
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La communauté SFR pour confronter sa situation à celle d'autres abonnés.
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Panne, raccordement ou facturation sur une ligne fibre : le bon interlocuteur.
Lire le guideSouscrire chez SFR (1099)
Le service commercial SFR, distinct du service client et des réclamations.
Lire le guideSFR La Réunion
Numéros, horaires et spécificités du service client pour les abonnés réunionnais.
Lire le guideVous avez déposé une réclamation auprès de SFR récemment ? Votre retour aide les autres abonnés à savoir à quoi s'attendre. Retrouvez toutes les notes sur notre page d'avis SFR.
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