Litige avec SFR : comment joindre le service contentieux et réclamation SFR ?

Vous êtes client SFR et vous souhaitez régler un litige en cours avec votre opérateur ? Vous avez, pour cela, la possibilité de passer par trois étapes afin de résoudre le litige : le service client, le service consommateurs puis le médiateur des communications électroniques en dernier recours.

• L'Essentiel
• En cas de litige avec SFR, il existe 3 étapes pour vous faire entendre, la première étant de contacter le service client de l'opérateur.
• Si la réponse du service client ne vous satisfait pas, vous pouvez vous tourner vers le service réclamation SFR au 1023.
• Il est enfin possible de joindre un médiateur des communications électroniques en cas de litige avec SFR. Ce médirateur est le dernier recours possible avant d'entreprendre une action en justice.

Litige SFR : qui contacter ?

Dans le cadre d’un litige ou d’une réclamation avec SFR, un client passera par trois étapes. Si la première étape d'appeler SFR ne donne pas satisfaction au client, celui-ci pourra s’adresser au service consommateur de l’opérateur. Si aucune solution n’est trouvée, il pourra s’adresser, en dernier recours, au médiateur des communications électroniques.

Les trois étapes à suivre en cas de litige avec SFR :

1. Contacter le service client de SFR ;
2. Si le litige n'est pas résolu, vous pouvez contacter le service consommateur de SFR ;
3. Enfin, si aucune solution satisfaisante n'a été apportée à votre réclamation SFR, vous pouvez faire appel au médiateur des communications électroniques.

Dans le cas où ces solutions n'aboutissent pas dans le règlement de votre litige avec SFR, vous trouverez en fin d'article une Foire aux Questions si vous souhaitez connaître d'autres moyens de vous faire entendre auprès de l'opérateur.

Contacter le service client en cas de litige avec SFR

Afin de résoudre le problème rencontré avec son abonnement box SFR ou son forfait mobile, le client devra contacter en priorité le service client de SFR. Il est possible de contacter le service client/réclamation par téléphone au 1023, muni de votre numéro d’abonné, du lundi au samedi de 8h à 22h. Sinon, le service client est joignable par courrier postal à l'adresse SFR suivante :

Dans 94% des cas, les réclamations qui sont soumises à SFR sont réglées par le SAV. Néanmoins, en l’absence de réponse de ce dernier dans un délai d’un mois, ou si le client estime la réponse du service client insatisfaisante, il peut contacter le service consommateur.

Service Réclamation SFR : comment contacter le service consommateurs SFR ?

Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il peut contacter le service consommateur. Ce dernier procède à une nouvelle analyse du dossier et adresse une réponse au client dans les 30 jours suivant la réception du courrier.

Afin d’assurer un traitement rapide de la demande, il est recommandé de bien mentionner ses coordonnées SFR (nom, prénom, adresse) ainsi que son numéro de ligne SFR. Le courrier est à envoyer, affranchi au tarif en vigueur à l’adresse postale de SFR :

Un accusé de réception de l’opérateur sera adressé au client pour l'informer que sa demande est bien enregistrée. Lorsque tous les éléments sont réunis, SFR propose une solution à son client. Si celle-ci est estimée insatisfaisante par ce dernier, il peut se tourner, en dernier recours, vers le médiateur des communications électroniques.

Toute demande devant être effectuée par le titulaire du contrat, il est donc impératif de signer la lettre adressée au service réclamation SFR. De plus, toute demande qui ne serait d’abord passée par le Service client ne pourra être traitée par le Service consommateur.

Appeler le médiateur des communications électroniques en cas de contentieux SFR

Qu’est-ce que le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques est le dernier recours amiable qui existe. C’est vers lui que doit se tourner un client, s’il n’a pas obtenu satisfaction sur une réclamation, après être passé par le service client, puis le service consommateur. Le but du médiateur des communications électroniques est de jouer le rôle de troisième partie et d’aider les deux premières parties (le client et l’opérateur) à trouver une solution amiable satisfaisante.

Ainsi, en 2022, 8 989 demandes de médiations sont parvenus au médiateur et 4 929 ont reçu un proposition de solution par la médiatrice. Parmi ces derniers, 93% des avis ont été acceptés par les consommateurs et 97% par les professionnels.

Saisir le médiateur suite à un litige avec SFR

Pour saisir le médiateur des communications électroniques, quand tous les recours précédents ont échoué, il est nécessaire de lui adresser un dossier. Pour réaliser la saisine du médiateur :

• Rendez-vous sur le site du médiateur : mediation-telecom.org.
• Dans la rubrique “Votre réclamation”, cliquez sur “Créer votre dossier”.
• Téléchargez ensuite le fichier PDF à remplir.
• Puis renvoyez-le à l’adresse notée en bas du fichier.
• N’oubliez surtout pas de joindre, à votre dossier, toutes les pièces justificatives demandées.

Suite à la réception de votre dossier, le médiateur des communications électroniques s’engage à vous soumettre une réponse dans un délai maximum de trois mois. Il est donc important de savoir que cette démarche peut prendre du temps.

FAQ concernant les litiges SFR

Il est possible que certains litiges avec SFR ne se règlent pas à l'amiable à l'aide des trois solutions mises en avant précédemment. Alors vous souhaitez peut-être engager des procédures supplémentaires ou avoir des réponses à des situations précises.

Dans le tableau ci-dessous, vous trouverez les réponses à vos questions concernant les litiges avec SFR. Il est tout de même important de noter qu'il est extrêmement rare que les litiges avec un opérateur aillent jusqu'en justice. En effet, les recours précédents sont utiles dans la majorité des cas.

Pour ce qui concerne les procédures supplémentaires vous devez obligatoirement prendre en compte les solutions précédentes avant d'envisager d'autres démarches.

À noter Avant d'entamer toutes démarches en justice, le justiciable doit pouvoir prouver qu'il a d'abord essayé de résoudre le litige à l'amiable.

Informations relevées le 23 août 2023.