Comment contacter un médiateur SFR ?

Par Carla Delord

Manager contenu Télécoms

Vous êtes en litige avec SFR et vous n’êtes pas satisfait des réponses apportées par l’opérateur ? Vous pouvez faire appel à un médiateur indépendant pour vous aider à régler ce conflit : le Médiateur des Communications Électroniques. Combien coûte le recours au Médiateur SFR ? Comment le contacter ? Les réponses à toutes vos questions sur la médiation avec SFR sont dans cet article.

• L'Essentiel :
• Le Médiateur des Communications Électroniques est indépendant et joue le rôle d’intermédiaire entre vous et SFR en cas de litige.
• En cas de litige avec SFR, vous devez d’abord essayer de trouver une solution avec l’opérateur par le biais du Service client et du Service consommateurs avant de contacter le Médiateur télécom SFR.
• Le recours au Médiateur des Communications Électroniques est gratuit pour le consommateur.
• Pour contacter le Médiateur SFR, rendez-vous sur le site "mediation-telecom.org".

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Qu’est-ce qu’un médiateur ?

Généralement indépendant, un médiateur est une personne physique qui joue le rôle d’arbitre lors d’un conflit entre deux entités afin de faciliter un accord. Utilisé en dernier recours, le médiateur sert d’intermédiaire afin de faciliter la communication entre deux parties qui n’arrivent pas à s’entendre.

Dans le cas d’un conflit avec SFR, c’est vers le Médiateur des Communications Électroniques que vous devez vous tourner. Créé en 2003, la Médiation des Communication Électroniques est régie par la loi du 1er juillet 1901. C’est une association qui fédère aujourd’hui plus de 99% du secteur des télécommunications en France. Le Médiateur SFR est donc indépendant et a pour but de vous aider à trouver une solution à l’amiable qui convient aussi bien à l’opérateur qu’à vous.

Litige SFR : dans quel cas doit-on se tourner vers le médiateur SFR ?

Le Médiateur des Communications Électroniques ne doit être utilisé qu’en dernier recours. En cas de litige avec SFR, vous devez d’abord faire une réclamation auprès de SFR. Si vous n’avez pas obtenu satisfaction après votre réclamation, vous pouvez alors monter un dossier et l’envoyer au Médiateur SFR.

En cas de litige avec SFR, avant d’envoyer votre dossier au Médiateur SFR, vous avez 2 étapes à passer.

1. Commencez par contacter le Service client SFR par téléphone au 1023 (ouvert du lundi au samedi de 8h à 21h) ou par courrier postal à l’adresse ci-dessous :

   SFR Service Clients

   TSA 10101

   69947 LYON Cedex 20

2. Si le Service client SFR ne vous a pas apporté de solution satisfaisante, contactez le Service consommateurs SFR. Pour ce faire, envoyez un courrier affranchi au tarif en vigueur à l’adresse suivante :

   SFR Service Recours Consommateurs

   TSA 20102

   69947 LYON Cedex 20

   Le Service consommateurs SFR procédera alors à une analyse de votre dossier et vous adressera une réponse sous 30 jours après la réception de votre courrier.

Si ni le Service client SFR ni le Service consommateurs SFR n’ont apporté une réponse satisfaisante à votre réclamation, vous pouvez alors envoyer un dossier au Médiateur des Communications Électroniques. Si vous ne recevez aucune réponse du Service client SFR dans un délai de 2 mois, vous pouvez également envoyer votre dossier au Médiateur SFR sans passer par le Service consommateurs. Si vous passez par le Service consommateurs, vous pouvez contacter le Médiateur SFR après 1 mois sans réponse.

Si vous pensez avoir recours au Médiateur des Communications Électroniques, pensez dès le début de votre litige à conserver une copie de tous vos échanges par écrit avec SFR. Notez également les dates de prises de contact. Elles vous seront demandées lors de la constitution de votre dossier auprès du Médiateur SFR.

Attention Pour que votre dossier soit recevable auprès du Médiateur SFR, vous devez lui envoyer votre dossier dans un délai d’un an après votre premier contact à l’écrit avec le Service consommateurs SFR pour le litige en question. Une fois ce délai passé, le Médiateur des Communications Électroniques refusera votre dossier.

Médiateur télécom SFR : quelles sont les conditions d’admissibilité d’un dossier ?

Pour que votre dossier soit éligible auprès du Médiateur des Communications Électroniques, vous devez respecter 6 conditions :

• Vous êtes un particulier et, dans le cas d’un litige avec SFR, client de l’opérateur en question.
• Vous faites face à un différend commercial avec SFR.
• Vous avez essayé de régler votre différend en contactant le Service client SFR ainsi que le Service consommateurs SFR par écrit.
• Vous envoyez votre demande de médiation moins d’un an après votre premier contact par écrit avec le Service consommateurs SFR.
• Votre requête n’est pas abusive et apparaît légitime.
• Le Médiateur des Communications Électroniques est le premier médiateur que vous contactez et vous n’avez pas fait appel à la justice pour le litige en question.

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Combien coûte le médiateur SFR ?

Si vous respectez toutes les conditions citées plus haut, vous pouvez envoyer votre dossier au Médiateur des Communications Électroniques gratuitement. Ce dernier est en effet une association qui ne vous facturera rien pour le règlement de votre conflit avec SFR.

Médiateur télécom SFR : comment fonctionne la médiation ?

Comment entrer en contact avec le Médiateur SFR ?

En cas de litige avec SFR non réglé par le Service client SFR et le Service consommateurs SFR, vous pouvez faire appel au Médiateur des Communications Électroniques. Pour ce faire, rendez-vous sur le site "mediation-telecom.org".

Une fois sur le site du Médiateur SFR, vous devez créer votre compte avant d’envoyer votre dossier. Vous avez 6 étapes à suivre :

1. Cliquez sur “Saisir le Médiateur” en haut à droite de votre écran.
2. Vérifiez que vous respectez bien les conditions pour une médiation et cliquez sur “Découvrez si le Médiateur peut instruire votre dossier” en bas de la page.
3. Choisissez “SFR” dans la liste des membres avec lesquels vous avez un litige et cliquez sur “Sélectionner”.
4. Répondez aux questions posées par le Médiateur.
5. Si vous respectez toutes les conditions d’une médiation, vous arrivez à la fin du questionnaire sur une page qui vous annonce que votre dossier peut être instruit par le Médiateur des Communications Électroniques.
6. Inscrivez votre adresse mail dans la barre de saisi et cliquez sur “Valider” afin de créer votre compte.

Après quelques secondes d’attente, vous recevez un mail contenant votre identifiant (qui correspond à votre adresse email) et votre mot de passe. Retournez sur le site du Médiateur SFR et connectez-vous grâce à ces identifiants en cliquant sur “Mon Espace” en haut à droite de votre écran.

Médiateur SFR : comment créer son dossier en ligne ?

Une fois connecté à votre Espace, vous atterrissez automatiquement sur une page de création de votre dossier en ligne. C’est avec ce dossier que vous allez défendre votre cas auprès du Médiateur des Communications Électroniques. Pour remplir votre dossier, vous avez 4 étapes à suivre.

1. Confirmez être le client concerné et inscrivez vos coordonnées personnelles. Pensez à vous munir au préalable du numéro de téléphone de la ligne SFR concernée par le litige ainsi que de votre numéro de client SFR afin de gagner du temps. Une fois toutes les informations renseignées, cliquez sur “Étape suivante”.
2. Choisissez SFR parmi la liste d’entreprise et indiquez quelle ligne est concernée par le litige ainsi que les dates de prise de contact avec le Service client SFR et le Service consommateurs SFR pour le litige en question. Cliquez ensuite sur “Étape suivante”.
3. Indiquez l’historique de votre litige avec SFR et ce que vous attendez de l’opérateur. Pensez à faire des phrases courtes et concises et soyez le plus clair possible. Ces deux paragraphes sont déterminants et permettent au Médiateur SFR de bien comprendre la situation. N’hésitez pas à donner des détails factuels comme les dates. Une fois vos deux paragraphes écrits, cliquez sur “Étape suivante”.

4. La dernière étape de constitution de votre dossier vous permet, si vous le souhaitez, d’ajouter des documents à votre dossier. Vous pouvez joindre jusqu’à 10 fichiers (ou 20 Mo maximum) aux formats Word, PDF, Excel et JPG. Si vous n’avez pas de version digitale de vos documents, vous pouvez les photocopier et les envoyer par voie postale à l’adresse suivante :

   Le Médiateur des communications Électroniques

   CS 30342 - 94257 Gentilly Cedex

5. Une fois tous vos documents ajoutés, cliquez sur “Fin de la saisine de votre dossier”.

À savoir Les informations inscrites dans votre dossier sont strictement confidentielles. Le Médiateur des Communications Électroniques ne peut s’en servir que dans le seul but de servir la médiation entre vous et SFR. Les données récupérées sont conservées par le site jusqu’à l’accomplissement de la mission de médiation.

Quels documents joindre à mon dossier pour le Médiateur SFR ?

N’hésitez surtout pas à ajouter tous les documents qui vous paraîtront cohérents avec votre demande auprès du Médiateur. Vous pouvez par exemple joindre la facture SFR à la base de votre litige, votre lettre de réclamation, la réponse écrite du Service consommateurs SFR, votre contrat SFR si vous estimez qu’il a été rompu, etc.

Comment suivre son dossier avec le Médiateur télécom SFR ?

Après avoir cliqué sur “Fin de la saisine de votre dossier”, vous recevez automatiquement un mail vous confirmant la prise en charge de votre demande. Vous êtes ensuite informé dans un délai de 8 jours de la recevabilité de votre demande.

Si votre demande est recevable, le Médiateur des Communications Électroniques va se rapprocher de SFR afin de connaître sa version de votre litige. Le Médiateur doit ensuite vous proposer une solution dans un délai de 90 jours. Vous disposez ensuite d’un mois pour accepter ou refuser la proposition du Médiateur. Votre réponse doit se faire par écrit.

Vous pouvez voir à tout moment où en est le processus de médiation en vous rendant dans votre Espace sur le site du Médiateur des Communications Électroniques.

Que faire si la réponse du Médiateur SFR ne convient pas ?

Si la réponse du Médiateur SFR ne vous convient pas, vous pouvez la refuser dans un délai d’un mois. Une fois la solution refusée, le Médiateur des Communications Électroniques ne peut plus vous aider. Vous pouvez cependant tenter un recours en justice.

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