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L'Essentiel :

  • Le Médiateur des Communications Électroniques est indépendant et joue le rôle d'intermédiaire entre vous et SFR en cas de litige ;
  • Avant de saisir le médiateur télécom SFR, vous devez obligatoirement avoir contacté le service client puis le service consommateurs SFR sans obtenir satisfaction ;
  • Le recours au Médiateur des Communications Électroniques est gratuit pour le consommateur ;
  • La saisine du médiateur SFR se fait exclusivement sur mediation-telecom.org, en ligne ou par courrier postal.

Qu'est-ce que le médiateur SFR ?

Le Médiateur des Communications Électroniques est une association indépendante, créée en 2003 et régie par la loi du 1er juillet 1901, qui fédère aujourd'hui plus de 99 % du secteur des télécommunications en France. En cas de litige avec SFR, ce médiateur joue le rôle d'arbitre impartial pour vous aider à trouver une solution à l'amiable, sans recours à la justice.

Le médiateur SFR doit toujours être utilisé en dernier recours, après avoir épuisé les voies de recours internes de l'opérateur. Sa saisine est ouverte à tout particulier titulaire d'une offre SFR confronté à un différend commercial non résolu.

Les étapes obligatoires avant de saisir le médiateur SFR

Le Médiateur des Communications Électroniques n'accepte votre dossier que si vous avez d'abord épuisé les deux voies de recours internes de l'opérateur.

Étape 1 : contacter le service client SFR

Avant de saisir le médiateur, vous devez avoir contacté le service client SFR. Conservez une copie de tous vos échanges écrits et notez précisément les dates de contact : ces informations seront indispensables pour constituer votre dossier de médiation.

Étape 2 : contacter le service consommateurs SFR

Si le service client n'a pas apporté de solution satisfaisante, envoyez un courrier affranchi au Service recours consommateurs SFR. Ce service analyse votre dossier et vous adresse une réponse dans un délai de 30 jours après réception.

SFR Service Recours Consommateurs

TSA 20102

69947 LYON Cedex 20

Étape 3 : quand peut-on saisir le médiateur SFR ?

Vous pouvez saisir le médiateur SFR dans l'un des deux cas suivants :

  • Vous n'avez reçu aucune réponse satisfaisante du service consommateurs SFR après 1 mois ;
  • Vous n'avez reçu aucune réponse du service client SFR dans un délai de 2 mois (vous pouvez alors saisir directement le médiateur, sans passer par le service consommateurs).

Attention — Pour que votre dossier soit recevable, vous devez saisir le médiateur SFR dans un délai d'un an maximum après votre premier contact écrit avec le service consommateurs SFR. Au-delà, le dossier sera refusé.

Conditions d'admissibilité et coût de la médiation SFR

Pour que votre dossier soit accepté par le Médiateur des Communications Électroniques, vous devez remplir 6 conditions :

  • Vous êtes un particulier, client SFR directement concerné par le litige ;
  • Il s'agit d'un différend commercial avec SFR ;
  • Vous avez préalablement contacté le service client SFR et le service consommateurs SFR par écrit ;
  • Votre demande de médiation est envoyée moins d'un an après votre premier contact écrit avec le service consommateurs SFR ;
  • Votre requête n'est pas abusive et apparaît légitime ;
  • C'est le premier médiateur que vous contactez et vous n'avez pas encore saisi la justice pour ce litige.

Si vous remplissez toutes ces conditions, vous pouvez saisir le médiateur SFR gratuitement. Le Médiateur des Communications Électroniques est une association à but non lucratif : aucun frais ne vous sera facturé pour le règlement de votre litige.

Comment saisir le médiateur SFR en ligne ?

La saisine du médiateur SFR se fait exclusivement sur le site mediation-telecom.org. Voici la procédure étape par étape.

Créer votre compte sur mediation-telecom.org

Rendez-vous sur mediation-telecom.org et cliquez sur "Saisir le Médiateur" en haut à droite. Suivez le questionnaire de vérification d'éligibilité, sélectionnez SFR dans la liste des membres, répondez aux questions et, si votre dossier est éligible, renseignez votre adresse e-mail pour créer votre compte. Vous recevez vos identifiants par e-mail sous quelques secondes.

Constituer votre dossier de médiation SFR

Une fois connecté à votre espace, remplissez votre dossier en 4 étapes :

  1. Confirmez vos coordonnées personnelles. Munissez-vous du numéro de votre ligne SFR et de votre numéro de client ;
  2. Choisissez SFR dans la liste et renseignez les dates de contact avec le service client et le service consommateurs SFR pour le litige concerné ;
  3. Décrivez l'historique du litige et ce que vous attendez de SFR — soyez factuel, précis et concis (dates, montants, références de contrat) ;
  4. Ajoutez vos pièces justificatives (jusqu'à 10 fichiers, 20 Mo maximum, formats PDF, Word, Excel, JPG) et cliquez sur "Fin de la saisine de votre dossier".

Quels documents joindre au dossier du médiateur SFR ?

Joignez tout document pertinent : la facture SFR à l'origine du litige, votre courrier de réclamation adressé au service litiges SFR, la réponse écrite du service consommateurs, et votre contrat SFR si vous estimez qu'il a été rompu.

Conseil — En cas d'envoi par voie postale, n'envoyez que des photocopies — les originaux ne seront pas renvoyés. Adresse postale : Le Médiateur des Communications Électroniques — CS 30342 — 94257 Gentilly Cedex.

Comment suivre l'avancement de son dossier ?

Après envoi, vous recevez un e-mail de confirmation. Vous êtes informé de la recevabilité de votre demande dans un délai de 8 jours. Si le dossier est accepté, le Médiateur se rapproche de SFR pour recueillir sa version des faits. Une proposition de solution vous est communiquée dans un délai de 90 jours. Vous disposez ensuite d'1 mois pour l'accepter ou la refuser par écrit.

Vous pouvez suivre l'avancement de votre dossier à tout moment depuis votre espace sur mediation-telecom.org. Les informations transmises sont strictement confidentielles et ne sont utilisées que dans le cadre de la médiation entre vous et SFR.

À noter — En cas de litige complexe, le Médiateur peut décider d'allonger le délai de 90 jours pour faire appel à des experts indépendants. Il est alors dans l'obligation de vous le notifier par e-mail.

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Que faire si la réponse du médiateur SFR ne convient pas ?

Si la proposition du Médiateur ne vous satisfait pas, vous disposez d'1 mois pour la refuser par écrit. Une fois ce délai écoulé sans réponse de votre part, la proposition est considérée comme acceptée. En cas de refus explicite, la médiation est définitivement close : le Médiateur des Communications Électroniques ne peut plus être saisi pour le même litige.

À savoir — SFR peut également refuser la solution proposée par le Médiateur, dans les mêmes conditions et le même délai d'1 mois. Dans ce cas, la médiation prend fin sans résolution du litige.

Saisir la justice après la médiation

Après l'échec de la médiation, le recours judiciaire est la voie à envisager. La juridiction compétente dépend du montant du litige :

  • Jusqu'à 5 000 € : le tribunal de proximité ou le juge des contentieux de la protection — procédure simplifiée, sans avocat obligatoire ;
  • De 5 001 € à 10 000 € : le tribunal judiciaire en procédure simplifiée ;
  • Au-delà de 10 000 € : le tribunal judiciaire, avec représentation par avocat recommandée.

Bon à savoir — Le fait d'avoir saisi le médiateur constitue une preuve de votre tentative de règlement amiable, exigée par les tribunaux avant toute action en justice dans la plupart des litiges de consommation.

Faire appel à une association de consommateurs

Avant d'engager une procédure judiciaire, qui peut être longue et coûteuse, vous pouvez vous tourner vers une association de consommateurs. Des organisations comme UFC-Que Choisir ou la CLCV proposent des conseils juridiques, peuvent vous assister dans la rédaction de courriers et, dans certains cas, agir collectivement contre un opérateur. C'est souvent une étape intermédiaire efficace pour faire valoir vos droits face à SFR sans passer immédiatement par les tribunaux.

Questions fréquentes sur le médiateur SFR

Pour contacter le médiateur SFR, rendez-vous sur mediation-telecom.org, cliquez sur "Saisir le Médiateur" et créez votre dossier en ligne après vérification de votre éligibilité. La saisine est entièrement gratuite. Aucun contact téléphonique direct n'est possible : la procédure se déroule exclusivement en ligne ou par courrier postal à CS 30342 — 94257 Gentilly Cedex.

Si votre dossier est déclaré irrecevable (dépassement du délai d'un an, conditions non remplies, litige en cours de traitement judiciaire…), le Médiateur vous en informe sous 8 jours avec les motifs de refus. Vous restez alors libre de saisir la justice ou de tenter une nouvelle négociation directe avec SFR. Le refus de recevabilité ne préjuge pas du fond de votre litige.

Après dépôt de votre dossier, le médiateur SFR vous informe de sa recevabilité sous 8 jours. Si le dossier est accepté, une proposition de solution vous est communiquée dans un délai de 90 jours maximum (délai pouvant être allongé pour les litiges complexes). Vous disposez ensuite d'1 mois pour accepter ou refuser cette proposition par écrit.

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