Réclamation RED SFR : que faire en cas de litige ?
En tant que client, vous avez une réclamation auprès de RED by SFR ? En cas de litige avec l'opérateur, vous souhaitez savoir quels sont moyens à votre disposition ? Comment contacter les différents services de RED by SFR ? Ici, nous allons détailler les différentes étapes pour vous permettre de régler vos problèmes.
- L'Essentiel :
- Vous pouvez porter réclamation auprès du service client de RED dans un premier temps via divers canaux de communication.
- Le service consommateur SFR vous permet de faire parvenir un courrier pour que votre dossier soit étudié.
- Il est possible de saisir le Médiateur des Communications Électroniques en dernier recours si votre litige avec RED n'a pas été résolu.
| Porter une réclamation | Moyen de contact |
|---|---|
| Le service client RED |
|
| Le service consommateur RED by SFR |
|
| Le Médiateur des Communications Électroniques |
|
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Réclamation RED SFR : contacter le service client
RED by SFR est la marque low-cost de SFR et ne possède donc pas de boutique RED physique dans laquelle vous pouvez vous rendre pour effectuer une réclamation.
Si vous contactez RED SFR par téléphone ou par d'autres moyens, les conseillers de la Team RED vous répondront concernant les problèmes de litiges et vous indiqueront la marche à suivre si vous souhaitez procéder à une démarche de réclamation. Nous vous détaillons les différentes possibilités de contacter le service client RED.
Porter une réclamation RED par téléphone
RED ne dispose pas d'un numéro pour contacter directement son service client. Malgré tout, vous pouvez procéder à certaines démarches telles que la suspension de ligne RED en appelant serveur vocal disponible 7/7, 24h/24 au 06 10 00 19 63.
Si vous êtes client RED Box depuis moins de 3 mois, vous avez également accès à un service client par téléphone dédié à la mise en place de votre ligne. Il est disponible via le 0 801 82 00 36.
Pour suivre une commande de mobile RED, vous pouvez aussi appeler le 0 809 400 243.
Pour toute demande concernant un changement d'offre ou une nouvelle souscription, contactez nos conseillers au 09 71 07 04 99
Résoudre un litige via l'application RED & Moi
L'application RED et Moi permet de gérer facilement ses contrats en toute autonomie mais aussi d'obtenir une assistance en cas de besoin. Après vous être connecté, allez sur la section "Aide" en bas du menu puis cliquez sur "Nous contacter", vous pouvez ensuite choisir l'une des deux options pour échanger avec un conseiller.
L'équipe RED est disponible sur le chat RED du lundi au samedi de 8h à 22h, mais uniquement pour les clients RED by SFR.
Envoyer une réclamation sur l'Espace client RED
Il est aussi possible de contacter RED by SFR depuis votre Espace client personnel RED. Une fois connecté sur votre compte, vous retrouverez la section "Nous contacter". En fonction de vos réponses, vous serez mis en relation avec un conseiller capable de répondre à votre demande. Si non, vous devriez avoir plusieurs solutions à votre disposition proposées par RED by SFR pour poursuivre vos démarches.
Contacter RED sur les réseaux sociaux
Que ce soit sur Twitter ou Facebook, les conseillers RED sont très réactifs et peuvent vous renseigner quant aux démarches à entreprendre en cas de litige avec RED.
Rendez-vous sur une des pages "RED by SFR" puis cliquez sur "Message privé" pour Twitter ou "Envoyer un message" pour Facebook. Vous recevrez généralement une réponse rapidement. Pensez à joindre votre numéro de client à votre message.
La FAQ et le Forum RED SFRVous pouvez obtenir des réponses à vos questions sur la FAQ RED by SFR ou sur le Forum RED. En revanche, ils ne vous permettront pas d'entrer en relation avec un conseiller.
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Réclamation RED by SFR : contacter le service consommateur
Le service consommateur de RED by SFR est la deuxième étape si vous n'avez pas reçu de réponse satisfaisante de la part du service client. Il s'agit dans ce cas-là d'une adresse physique où une analyse de la demande et du dossier va être réalisée. Puis dans un délai de 30 jours, le service consommateur adresse une réponse au client.
Le service consommateur de RED est uniquement joignable par voie postale. SFR recommande aussi, pour que la demande soit traitée plus rapidement et plus facilement, de bien veiller à joindre les éléments suivants dans le courrier :
- Numéro de contrat et de ligne.
- Coordonnées (Nom, Prénom, Adresse).
- Objet de la réclamation.
- Pièces justificatives qui vous semblent nécessaires.
Envoyez ensuite votre dossier de réclamation à l'adresse postale de SFR suivante :
SFR Service Recours Consommateurs
TSA 20102
69947 LYON cedex 20
Un accusé de réception vous informera que votre demande a bien été enregistrée. Le service consommateur de RED by SFR vous proposera ensuite une solution à votre réclamation. Dans le cas où vous seriez insatisfait de cette réponse, il vous reste une troisième et dernière étape pour porter votre réclamation auprès du Médiateur des Communications Électroniques.
Faire appel au Médiateur en cas de litige avec RED
Le rôle de ce médiateur SFR est d'intervenir lors d'un désaccord entre un opérateur ou un fournisseur d'accès à internet et son client. Le but étant de trouver une solution à l'amiable, le médiateur étudie le dossier et donne un avis sur le litige dans un délai de 3 mois. Chaque partie concernée reçoit l'avis du médiateur et vous disposez d'1 mois après sa réception pour accepter ou refuser la solution proposée.
En cas d'accord, vous et l'opérateur, vous engagez à mettre en place la solution proposée. En revanche, si vous refusez cette solution, le rôle du médiateur prend fin et vous pouvez saisir un tribunal civil pour examiner et trancher le litige.
Réclamation RED : conditions pour saisir le médiateur
Vous ne pouvez pas saisir un médiateur en tant que première solution, la procédure répond à certaines règles et les étapes vues précédemment (service client et service consommateur) doivent être utilisées pour que le médiateur puisse examiner votre dossier. Les règles pour saisir le médiateur sont les suivantes :
- Avoir pris contact avec le service client de RED by SFR,
- Si le service client n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si la réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateur,
- Si vous n'avez pas de réponse du service consommateur au bout d'1 mois ou si la réponse est insatisfaisante, alors vous pouvez saisir le médiateur.
À noterSi le service client ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, alors vous pouvez directement saisir un médiateur sans passer par le service consommateur.
Réclamation RED by SFR : comment contacter un médiateur ?
Pour saisir un médiateur, vous devez le faire directement en ligne. Vous disposez d'1 an à partir de la date de votre première réclamation écrite pour le saisir. Le site de la médiation des communications électroniques est le suivant : mediation-telecom.org. La démarche exacte à suivre est expliquée lorsque vous commencez la saisine.
Faire appel à un Médiateur des Communications Électroniques est gratuit.
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Les types de réclamation RED SFR
Il existe de nombreuses raisons de vouloir porter une réclamation auprès d'un opérateur. Ci-dessous, vous trouverez les principaux types de réclamation :
- Problèmes récurrents de réseau (impossible de passer ou recevoir des appels).
- Box internet souvent en panne ou problème de connexion.
- Facturation anormale ou répétée.
- Problème lors de l'intervention d'un technicien.
- Interruptions répétitives d'une ou plusieurs options ou services RED by SFR.
En cas de problème, vous pouvez aussi consulter l'un de nos articles suivants :