Problème Fibre SFR : que faire en cas de problème ?

refus fibre optique

Vous avez des problèmes avec la Fibre SFR ? Que faire en cas de problème avec votre connexion Internet ou lorsque votre Wifi ne fonctionne pas ? Vous souhaitez vérifier le branchement de vos câbles ? Vous vous demandez comment régler des problèmes de réception TV ou de téléphone fixe ? Dans cet article vous retrouvez toutes les méthodes pour identifier et régler ces problèmes.


  • L'essentiel
  • Les problèmes liés à la Fibre peuvent avoir une multitudes d'origines.
  • Il y a plusieurs méthodes pour identifier le problème, comme le diagnostic en ligne de SFR ou le test de débit.
  • Il vous est possible de régler vous-même des problèmes de connexion Internet, de câbles, de réception TV et de téléphone fixe.

Quelles sont les causes probables d'un problème avec la Fibre SFR ?

Lorsque vous avez un problème avec la Fibre SFR, il peut en fait y avoir une multitude d'origines et de sources différentes. Certaines sont externes et ne dépendent pas de vous, dans ce cas là vous ne pouvez pas faire grand chose à part demander à SFR la durée d'indisponibilité de la Fibre. Ce genre de problème peut être :

  • Une panne généralisée
  • Des travaux sur une ligne
  • Un accident climatique ou naturel

Mais il est aussi possible que l'origine du problème soit à votre portée, dans ce cas vous pouvez avoir une influence sur ce dernier :

  • Un problème lié aux équipements
  • Un problème lié au Wifi de la box Fibre SFR
  • Un problème lié aux branchements

Les deux prochaines sections vont détailler les différentes méthodes pour procéder à l'identification du problème et les solutions qui correspondent à ces problèmes.

Fibre SFR : identifier la source du problème

Avant de procéder à toutes les vérifications supplémentaires, il est nécessaire de bien identifier la source du problème. Dans cette partie nous allons donc procéder à plusieurs vérifications sur les appareils connectés.

Les manipulations de base pour traiter les problèmes de Fibre SFR

Nous allons maintenant réaliser des manipulations de base qui peuvent vous permettre de régler le problème avant même d'aller dans des vérifications plus poussées. Ces dernières porteront sur la connexion Internet, vous aurez donc besoin d'avoir à proximité votre box SFR et les appareils utilisant la connexion.

Pour procéder aux manipulations :

  1. Vérifiez l'alimentation de votre box et qu'elle soit en position "On".
  2. Redémarrez votre box : débranchez l'alimentation pendant quelques secondes puis rebranchez-là, patientez le temps que la connexion s'établisse.
  3. Contrôlez les voyants de la box, regardez le voyant @ :
    • S'il est éteint ou clignotant, vérifiez que le cable qui relie votre box à votre prise téléphonique est bien branché. S'il ne se rallume pas vous êtes impacté par une coupure volontaire (paiement en retard) ou involontaire (incident réseau).
  4. Testez la connexion sur différents appareils à proximité de votre box, si un seul appareil est touché alors le problème vient de ce dernier.
  5. Testez la connexion sur différents sites web, là encore si seulement un site est impacté alors ce dernier est le problème.

Problème Fibre SFR : le diagnostic en ligne

Ici deux diagnostics sont possible. Le premier s'effectue via l'application SFR & Moi et permet de vérifier l'état de base de votre ligne. Il fonctionne aussi bien pour les connexion ADSL, VDSL et Fibre (FTTH) que pour le Très Haut Débit (FTTLA). Le second se fait via l'interface web de votre box et vous permet de procèder à des vérifications sur votre ligne Fibre. Ci-dessous vous retrouverez les différentes étapes de ces diagnostics.

Problème Fibre SFR : les diagnostics
Diagnostics Démarche à suivre
Via l'application SFR & Moi
  1. Depuis l'écran d'accueil de l'application, allez sur "Assistance".
  2. Cliquez ensuite sur "Etat de la ligne".
  3. Puis appuyez sur "Lancez un diagnostic".
  4. Si l'application n'a trouvé aucun dysfonctionnement vous pouvez tout de même continuer le diagnostic en cliquant sur "Poursuivre".
  5. L'application SFR & Moi vous dira ensuite la marche à suivre en fonction de vos réponses.
Via l'interface web de votre box
  1. Accédez à l'interface web de votre box : “192.168.1.1”.
  2. Sélectionnez le diagnostic, en cliquant sur le menu "Maintenance" puis "Diagnostic".
  3. Maintenant que vous avez accès aux informations détaillés de votre boîter ONT, vous avez la possibilité de le redémarrer en cliquant sur "Valider". Ce processus peut prendre quelques minutes.
  4. Vérifiez le fonctionnement de l'installation Fibre, en cliquant sur "Lancer" dans la section "Information ONT". Si un des indicateurs vous semble anormal vous pouvez allez sur le site assistance de SFR pour comprendre les informations données.

En fonction des résultats obtenus, vous pouvez vous rendre plus bas dans cet article pour accéder aux solutions des problèmes de Wifi et de connexion Fibre SFR, ou alors suivez les instructions que vous avez reçues sur l'assistance SFR.

Problème box Fibre SFR : le test de débit

test débit

Si vous avez des difficultés pour accéder à Internet avec votre box SFR, vous devez tout d'abord identifier la source du problème, pour déterminer s'il s'agit de la connexion Wifi ou de la box et de ses installations. Plusieurs vérifications sont donc nécessaires et peuvent vous permettre de régler le problème vous-même.

Voici les 4 étapes à suivre pour contrôler votre connexion Internet :

  1. Désactivez le Wifi de votre ordinateur.
  2. Reliez l'appareil concerné à votre box SFR avec un câble Ethernet. Votre ordinateur va se connecter automatiquement à votre box.
  3. Lorsque la connexion est établie, testez le débit internet. Pour ce faire vous pouvez utiliser notre test de débit.
  4. Une fois le test effectué, deux possibilités apparaissent alors :
    • soit la connexion fonctionne et alors le problème vient surement de votre signal Wifi. Dans ce cas rendez-vous ci-dessous pour vérifier votre connexion Wifi.
    • soit la connexion ne fonctionne pas correctement et le problème vient probablement de votre box ou de ses installations. Dans ce cas, il est conseillé de contacter le Service Client SFR.

Comment régler le problème de Fibre SFR ?

Après avoir réalisé un diagnostic et effectué toutes les manipulations recommandées plus haut, vous savez d'où vient votre problème ? Vous trouverez ci-dessous des vérifications complémentaires à effectuer au niveau du Wifi, de vos câbles, de la réception TV et du téléphone fixe, pour enfin régler votre problème de fibre SFR

Problème Wifi SFR box Fibre

Si votre problème n'est pas réglé mais que la connexion Internet fonctionne avec un câble Ethernet, le souci vient certainement de votre connexion Wifi. Ici aussi plusieurs étapes peuvent vous permettre de régler le problème.

Pour contrôler la connexion Wifi vous pouvez procéder à 4 vérifications :

  1. Rapprochez vos équipements pour favoriser une meilleure connexion entre vos différents appareils connectés en Wifi.
  2. Vérifiez si le Wifi est activé, d'une part sur votre box Internet et d'autre part sur vos appareils.
  3. Vérifiez la connexion en vous assurant que le réseau sélectionné et la clé de sécurité de la box soient corrects.
  4. Contrôlez les paramètres Wifi de votre box et assurez-vous qu'ils soient identiques sur vos appareils (SSID, mode de cryptage, clé, etc.). Vous trouverez ces informations dans les paramètres de connexion sans-fil d'un de vos appareils.

Si les paramètres Wifi relevés sont différents alors vous pouvez reconfigurer votre connexion :

  1. Accédez à l'interface web de votre box : “192.168.1.1”.
  2. Sur l'onglet "Wifi" cliquez sur "Configuration". Vous pouvez dans un premier temps configurer le réseau 2,4 GHz puis si cela ne fonctionne pas, revenir en utilisant le réseau 5 GHz.
  3. Définissez la sécurité de la connexion : le "Chiffrement" vous permet de crypter et donc de sécuriser vos liaisons Wifi. Le mode de chiffrement sera choisi en fonction de vos appareils (WPA, WPA2 etc.).
  4. Vous pouvez ensuite procéder, si vous le souhaitez, aux paramétrages d'autres usages :
    • La méthode d'appairage.
    • Le filtrage MAC.
    • Les horaires de fonctionnement.

Votre Wifi est maintenant reconfiguré, vous pouvez relancer un test de connexion. Si vous n'avez toujours pas de Wifi, nous vous conseillons de contacter le Service Client SFR.

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Problème de câble Ethernet endommagé ou de câble Fibre débranché

câble ethernet fibre

Les problèmes de câble peuvent aussi être la raison d'une perte de connexion Internet. Vérifiez dans un premier temps si le câble Ethernet est en état de fonctionnement. Si le problème vient en effet du câble Ethernet, le voyant LAN de votre Mini boîtier ONT sera éteint, et un message d'erreur "Mini-ONT déconnecté" apparaît dans le menu "Information ONT". Dans ce cas :

  1. Éteignez le Mini boîtier ONT avec le bouton "OFF"
  2. Débranchez et rebranchez le câble Ethernet qui raccorde le Mini boîtier ONT à votre box Fibre.
  3. Redémarrez le Mini boîtier ONT à l'aide du bouton "ON"

Si le problème est corrigé, alors le câble Ethernet en était bien à l'origine, sinon vous pouvez passer à la partie suivante concernant le câble Fibre.

Maintenant, vous pouvez vérifier le bon branchement du câble Fibre.

  1. Reconnaître les symptômes. Si le câble est débranché ou sectionné :
    • l'intensité du signal optique est de -999dBm.
    • le paramètre Rangement de l'ONT sur PON est 01.
    • le paramètre PON est indiqué en dysfonctionnement.
  2. Pour régler le problème :
    • Eteignez le boîtier ONT avec le bouton ON/OFF et assurez-vous que la Fibre optique soit insérée correctement dans la prise murale.
    • Débranchez et rebranchez l'embout vert de la Fibre optique du boîtier ONT.
  3. Puis rallumez votre mini boîtier ONT.

Si aucune des solutions proposées ci-dessus ne vous permet de récupérer une connexion Internet, contactez alors le Service Client SFR au 1023.

Qu'est ce qu'un câble Ethernet, un câble Fibre et un Mini Boîtier ONT ?Le câble Ethernet sert à relier votre Mini Boîtier ONT et votre box pour qu'elle puisse être connectée à Internet. Quant au câble Fibre, c'est le câble de Fibre optique qui provient de votre prise murale et qui est branché sur votre Mini Boîtier ONT. Le premier transmet des données informatiques dont internet, le second transmet un signal lumineux codé qui est ensuite transformé en information. Le boîtier ONT est un mini boîtier qui assure la réception de la fibre, et qui est branché sur la prise terminale optique de votre logement.

Box Fibre SFR : problème réception TV

SFR propose dans ses offres Fibre, deux moyens d'accéder au Très Haut Débit. D'une part nous avons la Fibre FTTH, qui correspond aux offres Fibre de l'opérateur, et de l'autre nous avons la FTTLA et les offres THD de SFR. La différence entre Fibre FTTH et FTTLA réside principalement dans le mode de raccordement de la Fibre. Les offres THD SFR proposent donc comme équipement la Box THD 4K qui fait aussi bien office de box Internet que de décodeur TV.

En cas de problème d'image ou de son sur votre téléviseur plusieurs vérifications peuvent être réalisées sur la box Très Haut Débit SFR :

  • Vérifiez les branchements entre la box et le téléviseur, ainsi qu'ils soient bien allumés.
  • Vérifiez si le câble HDMI est correctement branché et pas endommagé.
  • Vérifiez que la source choisie sur votre téléviseur est correcte.

Problème box SFR : téléphone fixe

Suite au passage de l'ADSL vers la Fibre, les clients SFR rencontrent souvent un problème de tonalité sur leur téléphone fixe après avoir effectué les branchements de leur nouvelle box Fibre. Si vous êtes dans la même situation, il est conseillé pour régler ce problème de :

  • Ne pas passer par un adaptateur entre les prises RJ11 et RJ45.
  • Brancher directement le câble RJ11 sur la prise verte "TEL" de nouvelle box.
  • Redémarrer votre box SFR pour que le voyant "téléphone" s'allume.

Si vous entendez une tonalité lors d'un appel, votre ligne fixe est à nouveau opérationnelle, sinon nous vous conseillons de contacter le Service Client SFR au 1023.

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