La hotline de Neuf répond vite

Le Journal du Net a réalisé un banc d'essai avec Witbe sur la disponibilité des hotlines de 9 entreprises, dont 6 fournisseurs d'accès à internet. Le test a été réalisé grâce à des robots de Witbe, qui ont appelé ces services toutes les 30 minutes de 8h à 20h30 et 7 jours sur 7. L'objectif de cette étude était d'évaluer la satisfaction client sous deux angles :

• le temps d'attente moyen que l'utilisateur aura dû attendre pour obtenir un téléconseiller,
• la capacité à joindre un conseiller de la hot line avec moins de 6 minutes d'attente.

Les entreprises qui ont été testées, du 12 au 26 décembre 2007, sont : Alice, Free, Neuf Cegetel, Numericable, Orange, BNP Paribas, Société Générale, EDF et Air France. Le temps d'attente moyen mesuré pour Neuf a été de 39,5 sec, devancé par Alice dont la moyenne a été de 33,8 secondes. Neuf obtient ainsi la troisième place derrière la Socété Générale et Alice. Les autes FAI sont loin derrière... Le second critère était le taux de joignabilité du téléconseiller en moins de 6 minutes. La encore Neuf Cegetel accède à la troisième place, encore précédé par la Socété Générale et Alice. Neuf obtient ici une note de 95,78%. Notons également Free qui ferme la marche avec un taux de disponibilité de 75,62%, et un temps moyen d'attente de 147,1 secondes...