Compte-rendu du questionnaire envoyé au Service Marketing Neuf

Par baptiste

Nous avons mis en place un forum dédié aux questions que vous vouliez poser à Neuf Cegetel. Nous avons envoyé les différentes questions sélectionnées au Service Marketing de Neuf Cegetel. Le service Marketing a eu la gentillesse de se prêter au jeu, et a répondu à une sélection de 26 questions. Nous souhaitons donc les remercier pour les réponses apportées et pour le temps qu’ils nous ont consacré. Voici la retranscription sous forme de questions/réponses : ADSL :

• Il existe quelque 1.200 NRA dégroupés selon nos sources, parmi lesquels des MNRA dont un certain nombre n'est pas fibré par France Telecom ce qui empêche l'utilisation de l'ADSL2+. Prévoyez-vous de tous les fibrer pour que tous les abonnés Neuf puissent bénéficier d'un débit supérieur à 2 mégas et de la télé par adsl ?

Réponse : nous avons effectivement un programme de raccordement fibre des MNRA. Il reste une centaine de MNRA à fibrer et il en restera quelques uns seulement en fin d’année

• Des Neuf Box 4 (Sercom) présentent des "sifflements" désagréables. Selon nos informations, il s'agirait d'une bobine défectueuse, selon la hotline il faudrait attendre un nouveau firmware. Qu'en est-il réellement ? Un nouveau firmware va-t-il réellement régler ce problème ou Neuf a-t-il l'intention de mettre en route une procédure d'échange ?

R : Seules les NB4 produites par l'un de nos 2 constructeurs peuvent avoir un problème de sifflement. La cause du pb a été identifiée et a pour origine un pb d'interférence entre 2 composants sur une série de Box bien identifiée. Aucune mise à jour du firmware ne pourra résoudre ce problème. C'est pourquoi une opération est en cours de préparation afin d’inviter les clients ayant une NB4 sifflante à nous contacter pour se faire échanger leur box. Les clients concernés peuvent dès maintenant appeler la hotline s'ils ont constaté ce sifflement.

• Les anciens abonnés à Neuf doivent payer pour échanger leurs modems fast ou trio contre la Neuf Box 4 alors que pour les nouveaux clients, cette dernière est incluse dans l'offre. Prévoyez-vous à court terme de changer la procédure pour fournir la Neuf Box 4 à tous gratuitement ?

R : Non cela n'est pas prévu.

• La Neuf Box 4 possède deux voyants qui éclairent trop et ne servent strictement à rien à l'heure actuelle. Allez-vous y ajouter une fonctionnalité, et si oui laquelle et quand ? En attendant, est-il possible de les éteindre complètement ?

R : Vous parlez sans doute du voyant info (en haut de la Box) et de l’éclairage du logo. Le voyant info n’est pas vraiment inutile dans le sens ou il indique l’état de la NB4 (démarrage / service internet up ou down / mise à jour de la NB4 / redémarrage de la NB4 ). Ce fonctionnement pourra dans un prochain firmware s’enrichir car seules les couleurs rouge / jaune et verte sont aujourd'hui utilisées. Il reste donc la possibilité d’associer de nouvelles fonctions aux autres couleurs (bleu, magenta, cyan, blanc). Concernant la demande d’éteindre les voyants, il sera proposé dans le prochain firmware un profil de luminosité (dans l’interface d’administration) permettant l’extinction de toutes les diodes de la façade limitant ainsi très fortement la luminosité de la Neufbox.

• Certains abonnés non dégroupés, trop éloignés du central, ne peuvent bénéficier que d'un débit descendant de 2 mégas. En conséquence, Neuf leur ouvre des lignes en 2048/128. Or, la concurrence, plus généreuse, ouvre sur ces mêmes lignes une connexion 2048/256. Etant donné que l'augmentation du débit montant permettrait certainement une meilleure qualité au niveau de la Téléphonie sur IP (certains abonnés se plaignant, avec ces débits, de problèmes d'echos), Neuf compte-il réviser ses débits et proposer un accès 2048/256 ?

R : Neuf active maintenant les nouveaux clients éligibles à cette offre sur des profils en 2M/256. On travaille maintenant à proposer et migrer sur ces offres les clients déjà activés en 2M/128 et qui seraient éligible au nouveau débit.

• Certaines lignes très éloignées ne peuvent bénéficier que d'un débit limité à 512 K et sont inéligibles à l'ADSL nu. Des lignes dégroupées, mais trop éloignées, ne peuvent également pas prétendre à la possibilité de s'affranchir de l'abonnement France Télécom. Neuf envisage-t-il dans un avenir proche de développer une procédure le leur permettant ?

R : La priorité est très clairement à la qualité de service. lorsque le débit est limite pour garantir une bonne qualité de la VoIP, alors on ne prend pas le risque de proposer le degroupage total ou l'ADSL nu. L'ingénierie s'améliorant régulièrement, cela n'a rien de définitif pour les clients concernés. Neuf Mobile :

• Actuellement les clients de Neuf Mobile ne peuvent pas migrer vers Twin en conservant leur numéro (portabilité du numéro). Comptez-vous remédier à ce problème ? Et si oui quand ?

Pour l’intérêt de tous, et avant tout de nos clients Neuf Mobile qui souhaitent profiter des offres innovantes TWIN, nous comptons effectivement remédier à ce problème dans le courant du deuxième semestre de l’année 2007. Dès sa mise à disposition, nous ne manquerons de communiquer la possibilité de migrer vers les offres 9Mobiles auprès de tous nos abonnés 9Mobiles. Neuf TV :

• De la même façon que pour les modems, Neuf propose l'échange des décodeurs TV contre des HD mais il faut payer ! Comptez-vous changer de stratégie et pratiquer l'échange gratuit ?

R : Cela n'est pas prévu

• Les abonnés n'étant pas éligibles à NeufTV en raison d'un débit trop faible pourraient le devenir si Neuf décide d'encoder les flux en MPEG4 à l'image de Club Internet. Ce changement de format est-il prévu à court ou à moyen terme ?

R : Oui nous y travaillons activement. Notez que la VoD et les chaînes en Haute Définition sont déjà au format Mpeg4

• France 3, qui se base sur son slogan « de près, on se comprend mieux », comptabilise un nombre important de chaînes régionales. Pourquoi Neuf n’est-il pas en mesure de nous proposer les chaînes régionales de France 3 ? Quand comptez-vous les rendre disponibles ?

R : récupérer les flux en région n'est pas toujours une mince affaire. Notez que 2 chaînes FR3 viennent de rejoindre le bouquet Neuf TV. Cela porte à 3 le nombre de déclinaisons régionales de FR3 : FR3 Île de France, FR3 PACA et FR3 Rhône-Alpes

• NeufTV propose un nombre important de chaînes gratuites dans son bouquet. Des accords permettant d'ajouter des chaînes supplémentaires sont-ils en cours de discussion ? Si oui, quelles chaînes sont-elles prévues ?

R : vous avez sans doute noté que nous avons certainement le bouquet "basic" le plus qualitatif du marché avec des chaînes comme Paris Première, Teva et l'Equipe TV qui soit ne sont pas proposées, soit le sont en option payante. Nous poursuivons nos discussions avec les chaines. Il n'est toutefois pas possible pour l'instant de vous en dire davantage. Rachat de Club Internet :

• Les négociations sont officiellement engagées entre Club Internet et Neuf Cegetel. Il est prévu que cette acquisition soit finalisée vers le mois de juin. Il est évident que cette acquisition va permettre à Neuf Cegetel de devenir le n°2 de l'ADSL en France, en termes d'abonnés, et enfin dépasser son concurrent principal Iliad. Les experts tendent à dire que ce dernier pourrait rattraper mécaniquement ce retard d'abonnés en un an et demi car il bénéficie d'un rythme de recrutement nettement supérieur à celui de Neuf. Que comptez-vous faire pour tenter de capitaliser au mieux les nouveaux abonnés ?

R : toujours plus de qualité de service et la poursuite d'innovations au service des consommateurs.

• Les anciens abonnés Club Internet conserveront-ils leurs avantages actuels, tels que l'encodage en MPEG4 qui permet aux lignes distantes de bénéficier de la TV par ADSL ? Que leur sera-t-il proposé dès lors que le rachat sera effectif ?

R : trop trot pour répondre. Mais comme indiqué plus haut, Neuf travaille aussi sur l’encodage Mpeg4.

• Que pensez-vous des agissement de certains revendeurs qui se permettent de faire croire que la migration CI vers neuf est effective, pour vendre un forfait neuf comme nous l'a signalé un de nos membres sur ce message : actuneuf.com/forums/viewtopic.php?id=918

R : Aucune consigne de cet ordre a été donnée. Nous remontons cela à la Direction Commerciale pour recadrage. Services Neuf :

• Neuf a lancé le service de TV sur PC il y a quelques jours. La qualité du flux vidéo laisse à désirer car dès que l’on passe en plein écran, l'image devient floue. Comptez-vous permettre aux abonnés à ce service de pouvoir choisir la qualité en fonction du débit ?

R : le choix a été fait de donner la priorité à une disponibilité du service à tous les abonnés Neuf avec une qualité optimale en quart d'écran et une qualité raisonnable en plein écran , plutot que de proposer une qualité excellente en plein écran mais avec une contrainte d'éligibilité forte. Ainsi, le flux utilise environ 350 Kbps (pour que les client 512K puissent utiliser simultanément le service et une communication VoIP).

• Le service TV sur PC ne propose pas beaucoup de chaînes à l'heure actuelle. TF1 et M6 ne sont pas dans le bouquet. De nouvelles chaînes seront-elles ajoutées rapidement ? Si oui, lesquelles ?

R : Le service vient d'être lancé. La prochaine étape consistera probablement à ajouter des chaînes. Il est encore trop tôt pour en dire davantage.

• Depuis quelques temps, la hotline de Neuf à mis en place le temps d’attente gratuit depuis un poste fixe. Or, lors d’un problème technique impactant la VoIP, les dégroupés totaux ne peuvent plus appeler depuis leur téléphone fixe et le temps d'attente à partir d'un téléphone portable est payant. Neuf a-t-il l'intention d'aller plus loin que ses concurrents et proposer un temps d'attente totalement gratuit ?

R : tous nos concurrents ne font pas la gratuité du temps d'attente ;-) Pour la gratuité depuis un mobile cela n’est pas prévu car cela ne semble pas évident de s’interfacer avec les SI de facturation des opérateurs mobiles.

• La hotline gratuite à l'image d'Alice est-elle dans vos prévisions ?

R : non. Notre objectif est plutôt d'augmenter la qualité de notre service de hotline.

• Comme le faisait AOL, et comme le fait toujours Free, allez-vous permettre aux abonnés de bénéficier d’une assistance commerciale et/ou technique par mail ?

R : cela existe déjà pour l’assistance commerciale assistance.neuf.fr/neuf/contact/index.do . A suivre pour l’assistance technique par mail. Notez ici que notre assistance technique en ligne a été revue et va continuer de s’enrichir fortement. Rdv sur assistance.neuf.fr/

• Les pages personnelles de Neuf offrent actuellement un espace de 100 Mo pour la création d'un site en HTML. Free, lui, propose à ses abonnés un espace d'1 Go et la prise en charge d’autres formats tels que le php… Prévoyez-vous d'améliorer les pages personnelles de Neuf dans ce sens ?

R : nous regardons mais ceci n’est pas une priorité compte-tenu de l’usage des pages persos

• Neuf giga propose un espace de stockage de 9 Go pour des fichiers, musiques, images… sur un disque dur « virtuel ». Prévoyez-vous d’améliorer ce service en proposant de nouvelles fonctionnalités, plus d’espace… ?

R : Neuf Giga évoluent de manière très régulière. Dans les derniers mois, nous avons adapté le produit à Vista et aux Mac. Nous avons rajouté des fonctions simples et utiles comme un système d’alerte email. Concernant la poursuite de service innovant, nous avons développé la génération de QR code pour chaque partage. Les prochains mois vont voir la diffusion à tous nos clients de nouvelles fonctions avec un nouveau drive par ex. D’autres fonctions vont arriver très très bientôt, mais nous préférons vous réserver la surprise. N’hésitez pas à fréquenter le forum de Neuf Giga pour participer aux dernières betas. VoIP :

• Plus de 30 destinations à l'international sont incluses dans l'offre Neuf. Votre concurrent Free a ajouté à sa liste de destinations bénéficiant de la téléphonie illimitée des nouveaux pays comme la Turquie et la Russie. Ces pays (ou d'autres, ou plus) seront-ils également ajoutés prochainement à la téléphonie illimitée de Neuf ?

R : Une vingtaine de destinations dont la Guadeloupe, la Martinique, la Réunion, la Turquie et la Suisse seront incluses dès le 1er juin prochain dans l'abonnement des clients disposant de la ligne téléphonique Neuf (degroupage total ou ADSL nu). et ceci s'appliquera automatiquement à tout ce parc.

• Certains abonnés rencontrent des problèmes au niveau de la qualité de la VoIP : grésillements, « bips » pendant la conversation, coupures, écho, et même des incompatibilités de téléphone ! Neuf compte-t-il donc faire quelque chose pour améliorer ce service ?

R : Nous travaillons en permanence à l'amélioration de la qualité de service. A ce titre, le dernier firmware NB4 améliore quelques dysfonctionnements VoIP. D'autres améliorations suivront régulièrement.

• Certains opérateurs télécoms (Free) attribuent des numéros en 09. Or, le 09, bien que N° fixe, est considéré comme un numéro spécial. Il est donc payant pour un abonné à Neuf alors qu'il devrait faire partie de l'offre de téléphonie illimitée. Allez-vous modifier cette situation ?

R : Ceci n'est pas prévu. Neuf utilise des n° géographiques même en dégroupage partiel ce qui évite que ses n° soient vus par tel ou tel comme des n° spéciaux. D'ailleurs les n° 087x ou 09x ne sont pas gérés par la preselection et ne pourraient être inclus dans des forfaits Neuf utilisant parfois la preselection et non la VoIP. Notez enfin qu'avec l'expansion du dégroupage total avec portabilité, les numéros géographiques sont désormais quasiment toujours conservés. NB4 :

• Une mise à jour du firmware de la NB4 a eu lieu cette nuit, pourriez-vous nous préciser ce qu'apporte précisément cette nouvelle version ?

R : Depuis fin avril les NB4 sont passés sur le firmware 1.2.10. Voici la liste des améliorations et nouveautés de ce firmware. Un travail très important a été fourni, en particulier pour les problèmes de téléphonie VoIP. Un système de filtrage sur les principaux ports est désormais mis en place (pare-feu basique) La compatibilité avec encore plus d’imprimantes Les mises à jour ne se feront plus si le client est en cours de communication Il n'est plus possible de changer la couleur de la diode 'Service' en appuyant sur le bouton, mais de futures fonctionnalités apparaîtront et mettront en jeu le changement de couleur. On peut également connaître les ordinateurs connectés en WiFi avec leur adresse IP et leur adresse MAC. Une aide sur les différents réglages de la NB4 est incluse dans l’interface + de détails techniques ci-dessous : -Mises à jour sur la Rescue - Optimisation de sa taille (suppression de l'ethernet et de tous les outils non utilisés) - Utilisation de l'upgrade optimisé en RAM - Upgrade tourne en boucle pour etre "Fail Safe" - Divers bug fixes (module GPIO, LED, Flash) - Option 3 présente la même version que l'option 60 DHCP (neufbox_<PID>_<Main>_<DSL>) - Passage de 9boxd à nbd - Control du wlan directement dans nbd (gestion du filtrage mac) - Fix: bouton service ne change plus les couleurs - Fix : inversion des infos DSL - Migration de la libnvram vers la libnbd - Grosses optimisations sur la libnbd - Ajout uptime dans nbd - Mise à jour du fichier de conf avec version - Migration de variables conf système -> conf user - Modification de la nomenclature - NVRam non bloquante: utilisation du driver mtd pour la NVram qui est non bloquant => pas de blocage pendant l'écriture de la configuration - Nouvelle upgrade: un seul binaire qui alloue les buffer une seule fois (optimisation en RAM), qui check l'état de ligne de téléphone - Ajout du script de diag qui affiche les MACs connectée (/etc/diag) - Fix DHCP renew qui prend en compte les LEDs - Fix USB BCM: debounce plus long sur les picks de courant - Fix ATM BCM: alignement des buffers - QoS VoIP en option 3 HTB et tc - Règle pour IPP port 9100 - Règle pour FTP - Fix plage de ports - Filtrage de ports basiques (firewall des ports windows classiques) IHM: - Fix ajouter mon poste case insensitive on ne peut plus ajouter 2 fois la même MAC - Mise à jour du filtrage MAC (beaucoup plus rapide) - Ajouter mon poste en filtrage MAC que si connecté en Wifi - Ajout du reader de diagnostiques (interne) - Kit utilisation de la libnbd - Optimisation du temps de réponse (utilisation complète de la libnbd) - Utilisation javascript pour la majorité des pages (états en live...) - Ajout de l'aide sur toutes les pages - Ajout d'une page filtrage: regles un firewall basic - Pages d'aide basique sur toute l'IHM VoIP: - Ajout de typo "debug" qd nécessaire - Détection du raccroché optimisé FXO: on peut repasser une comm plus vite - Optimisation de la détection des call entrant: empeche les sonneries supplémentaires - Optimisation des logs: suppression de choses inutiles - Utilisation de la libnbd - Fix: led tel turn off si le service tombe - Ajout du patch BCM (machine d'état Echo Canceler et PCM) - Fix cas appel entrant PSTN pdt fin de call VoIP (avec CLIP) - Optimisation Gains Loss plan de qualité - Optimisation des appels PSTN et VoIP - Optimisation de l'init SLI - L'upgrade attend que la voip raccroche avant de télécharger le fichier - Ajout du statut de l'upgrade (%de dlwd) - Le changement de login ppp ne relance pas le mode bridge / routeur. - Fix upgrade si on charge la RESCUE seule - System version réseau trustée (permet le downgrade) - Fix le redémarrage du ppp sur désynchro ou changement de mode - Passage du max cache de routage à 4K - Fix uPNP - rapport de diag plus complet - Fix web ui désactiver le wifi marche - Fix Kit - Ajout page réseau bilan des Pcs connectés - Fix plage de ports - Fix VoIP pb de timings pour détection de sonnerie FT - Fix VoIP pb CLIP tronqué à l'internat - Fix SES: on stop le clignotement si le wifi est désactivé - Fix option 3 lance la VoIP - downgrade de configuration utilisateur possible - écriture des registres VoIP après upgrade (ce qui rend possible le downgrade vers la 1.12) - ouverture du ping sur l'ip privée - fix des règles NAT: dans les 1.2.x précédentes l'ajout d'une règle simple posait toute la range jusqu'a 65536, maintenant les ports simples et plages de ports marchent - affichage des clients connectés sur la page réseau - fix voip: si la stack MGCP tombe, la led passe a off - fix voip: RT1812 - Problème de la led téléphone qui tombe pendant la nuit (RT1782) - Problème de boite qui se downgrade sur forte charge en P2P - La page Maintenance->"reboot" ne redémarre pas la boite (RT1819) - En mode bridge, la page 2_0 de la webui est blanche (RT1826) - Fix du SES: la led wifi clignote a nouveau - Nouveau profil DSL secours (T1.423 ANSI) - Fix réseau USB slave event RT1846 - Fix Wifi channel auto pour la production (pas pour les existants) - Fix reset to factory hard RT 1849 - Fix USB web ui: page Application/Partage « pas d'utilisateur » - Fix page export de conf (RT1838) - Fix page réseau (Ajout de USB Slave dans la liste) RT1847 - Fix état filtrage MAC - Fix upgrade concurrents (bug si baux courts ou download > 2h) - Amélioration QoS option 3 - Dissociation de l'état de la ligne et de l'état du combiné dans la web ui - Fix tonalité Cg RT1444 - Ajout d'un log de bug ATM - Add VPN Conntrack RT1861 - Fix filtrage mac activé depuis le wifi - Fix filtrage MAC post reboot - Amélioration QoS voip option 3 - Fix Restore Factory defaults - Fix Crash ATM - Fix Crash PPP - Fix USB slave décrit comme ethernet - Fix profil DSL sans SNR - Fix mode bridge apres reboot - Fixe le canal wifi à 11 sur bouton SES - Fix du javascript pour contourner un bug IE6 - Fix montée du PPP (RT1911 et 1916) - WebUI : Amélioration des CSS (modifications internes) - Fix du changement des paramètres wifi - Fix des fautes de typo dans la web ui - Permet la migration du profil DSL depuis la version 1.12 - Ajout de plus de check de typo sur les pages 2_4 2_5 et 2_6 (nat route et dhcp) - Ajout d'autre code annexe - Fix d'une faute de typo dans le fichier de configuration