Les réponses au chat Actuneuf / InfoADSL

Created on 09/02/2007

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Suite au chat privé entre les responsables d'Actuneuf et InfoADSL et le directeur Business Triple Play de Neuf-Cegetel, qui s'est déroulé le 9 février dernier, voici les réponses de Gilles Brunschwig aux questions que se posent les Neufnautes. A quand la possibilité pour les abonnés de bénéficier du 20Méga + la TV sans bridage à 8 Mégas ? C'est d'ores et déjà disponible pour les clients disposant d'une ligne de bonne qualité Une mise à jour est-elle prévue pour utiliser le MP9 premium avec le décodeur HD ? Non car le décodeur HD est soit déjà équipé d'une disque dur, soit le client peut en brancher un sur la prise USB Je suis actuellement sur une offre Adsl nu 100 % Neuf box et avoir la TV sur ma ligne serait le paradis ! Doit-on continuer à espérer ou faut-il oublier définitivement la TV avec Neuf dans une zone non dégroupée ? En zone non dégroupée nous utilisons l'infrastructure de l'opérateur historique, sur laquelle il n'est techniquement pas possible à ce jour de proposer notre offre de TV HD. Mais peut-être serez-vous bientôt dégroupé car nous améliorons notre couverture de jour en jour. Quelles technologies haut débit en standard vont-elles être utilisées chez Neuf : fibre optique, wifi max, autres technologies ? Nous travaillons pour l'avenir sur un projet de FTTH (Fiber to the Home), mais en attendant nous allons continuer à investir sur nos offres ADSL ! A quoi va ressembler le nouveau décodeur HD, quelles seront ses caractéristiques, quelles seront les innovations du nouveau produit ? Une date de sortie ? Nous avons lancé en août dernier notre nouveau décodeur HD MPEG4, avec une option disque dur intégré, la possibilité de connecter un disque dur externe, et bien d'autres innovations. Nous allons continuer à faire évoluer ce produit, d'ores et déjà tous les abonnés avec le décodeur HD peuvent bénéficier de notre service de vidéo à la demande. A quoi correspondent les différents modes de connexion sur la NB4 ? Si vous parlez des profils de repli paramétrables dans la NB4, il s'agit de modifier le profil de synchronisation entre la box et le DSLAM afin d'optimiser la qualité et le débit. C'est une réelle innovation qui permet d'augmenter artificiellement le SNR et donc de protéger la ligne pour ceux ayant des problèmes de qualité du signal ADSL. Cela permet également de forcer la synchro de ADSL2+ -> ADSL1 . Cela peut être effectué directement par le client sans nécessité d'appel à la hotline pour un changement du profil sur le DSLAM. Comment se fait-il qu'il est plus facile de se faire dépanner sur un forum non officiel par des personnes du staff 9t plutôt que sur la hotline officielle ? Nous travaillons à apporter à nos clients un support le plus efficace possible quel que soit le mode de contact : les forums, en ligne, les courriers, la hotline. S'agissant de la hotline, nous travaillons désormais avec le service clientèle d'AOL, dont la réputation n'est plus à faire, qui contribue au support des clients Neuf. Pouvez-vous former les techniciens de la hotline pour qu'ils puissent adapter leurs réponses à nos questions et qu'ils ne récitent pas des protocoles sans tenir compte de nos remarques ? De même pour les conseillers qui répondent à nos mails ? Nous travaillons à l'amélioration permanente de notre hotline, par exemple en créant des cellules spéclialisées : wifi, TV, voix, ADSL, Service. Un grand nombre de clients nécessite l'utilisation de processus industrialisés, ce qui peut parfois donner l'impression au client qu'on lui pose des questions "récitées", surtout pour les clients expérimentés que vous êtes ! Le Neuf va-t-il baisser ses tarifs vers les mobiles car je trouve qu'ils sont chers par rapport aux autres opérateurs ? Il n'est pas prévu de baisser ces tarifs pour l'instant Maintenant que le projet de loi est tombé à l'eau, j'aimerais savoir si Neuf Cegetel va tout de même faire en sorte que les temps d'attente à la hotline soient gratuits Et pourquoi pas envisager, comme c'est les cas chez Club Internet, une option qui fait que l'on peut appeler en illimité la hotline ? Nous travaillons à la mise en place du temps d'attente gratuit pour la fin du mois. Gilles : Pour la hotline illimitée (mais payante forfaitairement ...), seriez-vous intéressé ? Plutot qu'un forfait, pourquoi ne pas proposer un tarif hotline plus attractif, comme le propose Darty avec un tarif d'appel à 0,12cts ? Gilles : Le prix du forfait ADSL tout compris chez Darty est plus élevé ... Depuis novembre beaucoup d’abonnés rencontrent des lenteurs au niveau de la bande passante sur le réseau neuf. Est-ce que le neuf est au courant du problème et si oui que comptez-vous faire pour remédier à la baisse de la bande passante ? Wawa: Les précisions seront données ce week-end après discussion par MP. Quand le neuf compte-t-il mettre en ADSL2+ ses abonnés, du moins dans les grandes villes (+ de 100 000 habitants) et aussi ADSLiser les RTC qu'il reste même dans certaines villes ? L'ADSL 2+ est proposé à tous les nouveaux clients sur les grandes villes. ADSL2+ pour les clients en RTC Des villes dégroupées par le neuf ne sont toujours pas couvertes par la tv par adsl. Est-ce que des mises à jour des dslam sont prévues ? Oui bien sûr, nous améliorons notre couverture TV tous les jours, elle n'a d'ailleurs rien à envier à celle de nos concurrents (et amis !) Le nombre de chaînes neuf tv reste inférieur à celui du principal concurrent Free. Des nouvelles chaînes vont-elles prochainement rentrer dans le bouquet ? Nous avons fait le choix de proposer un large choix de chaînes de qualité et l'accès à TPS et Canal+/CanalSat, en plus bien sûr de la VOD. Soyez sûr que nous suivons de près les opportunités de rajouter de nouvelles chaines dans le bouquet - encore un peu de patience ... Je m'interroge sur le rachat d'Aol par le neuf. Le but de celui-ci est-il de récupérer sur le neuf tous les abonnés d'Aol comme vous faites pour Cegetel ? Où est-ce stratégique pour que je quitte Aol et prenne le neuf ? Le rachat d'AOL comporte 3 volets : 1. Nous augmentons effectivement notre base d'abonnés, et nous proposerons à tous les abonnés d'AOL courant 2007 de bénéficier de tous les avantages des offre Neuf 2. Nous avons signé un accord portant sur le portail d'abonnés, pour mettre à disposition de tous nos clients l'été prochain un portail commun 3. Nous bénéficions de l'expertise du Service Clientèle internalisé d'AOL Vu la récente acquisition de Médiafibre à Pau, aurons-nous la chance de voir d'ici quelques mois (années) une évolution du réseau IRIS64 vers du FTTH ? Nous étudierons toutes les opportunités ... Neuf compte-t-il distribuer les numéros en 09 à ses clients ? Si oui quand ? Non. J'aimerais savoir si Neuf Cegetel compte faire un abonnement en 12 mois pour le TWIN, voire pourquoi pas sans engagement de durée avec un forfait Neuf mobile ? Vous imaginez bien que la technologie dans le Twin n'est pas gratuite, il nous est donc indispensable pour le proposer (quasi) gratuitement de demander à nos abonnés de s'engager. Mais vous pouvez aussi vous procurer le Twin sans forfait pour la somme de 199€. Le proposer en 12 mois avec le twin a 59euro ? Est-ce possible ? Ce n'est pas envisagé pour l'instant, mais je transmets à notre chef de produit ! Le réseau Neuf Cegetel est il prêt pour le vdsl2 ? La question est à l'étude chez nous, je ne peux vous en dire plus pour l'instant ... Comptez-vous mettre les appels vers les box de Free en 08 gratuits ? Non. Tous les appels vers les numéros géographiques en 01, 02, 03, 04, 05 sont inclus dans le forfait, y compris après portabilité éventuelle chez un FAI. Ce choix a le mérite de la simplicité car en présélection nous ne transportons pas (et donc ne facturons pas) ces tranches de numéro. Comptez-vous mettre un service de suivi de consommation téléphonique via l'espace client ? Nous proposons à nos abonnés en téléphonie fixe ou mobile un SVI (serveur vocal) de suivi des consommations. Cela n'est pas prévu pour l'instant sur l'ADSL mais c'est une bonne idée !