Neuf Assistance : Chloé à votre écoute !
Chloé, un avatar intelligent, répond aux questions des internautes sur l’assistance en ligne Neuf
L’équipe du service clients de Neuf Cegetel a entrepris depuis plusieurs mois une refonte de son assistance en ligne. Avec aujourd’hui plus de 1 000 fiches d’aide administrative ou technique proposées sur Neuf Assistance, sur des sujets aussi divers que l’ADSL, le mobile ou encore les offres de téléphonie fixe, il était important de faciliter l’accès à l’ensemble de ces informations.
Chloé, un agent conversationnel, est dorénavant disponible sur l’assistance en ligne Neuf. Par le biais de boites de dialogue, elle répond directement aux questions des internautes ou les oriente vers les fiches d’aide répondant à leurs questions.
Chloé en ligne sur Neuf Assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Chloé peut guider les clients dans le cadre d’un déménagement ou de changement de formule d’abonnement. Elle peut également répondre à des questions techniques liées à l’installation d’un nouvel équipement, à la configuration WiFi, à des mises à jour, …
Chloé, déjà présente sur le site Neuf-AOL Assistance, assure quelques 150 000 conversations par mois. Qu’on s’adresse à elle en termes techniques ou en langage novice, elle arrive à interpréter les questions de ses interlocuteurs et à leur fournir une réponse immédiate et personnalisée. Chloé a atteint les objectifs qui lui ont été fixés, à savoir apporter une réponse à 75 % des questions qui lui sont posées. C’est un outil extrêmement efficace qui a prouvé son utilité dès les premiers mois de son déploiement auprès des clients Neuf-AOL.
Chloé permet également à l’équipe du service clients de Neuf Cegetel d’être au plus près des problématiques et questions de ses clients, et de pouvoir ainsi mettre à jour le contenu de l’assistance en ligne. Mais surtout, cette solution est devenue l’un des tout premiers outils de remontée d’incidents techniques. 5 à 6 questions identiques sur un problème de connexion en l’espace de quelques minutes suffisent à identifier un éventuel incident technique sur le réseau. Chloé est devenue l’un des indicateurs d’alerte les plus efficaces.
Avec cette solution, le groupe Neuf Cegetel répond aux besoins des internautes de plus en plus exigeants tant en termes de services haut débit que d’accompagnement dans leur utilisation. Elle s’intègre à la charte d’engagements « Neuf s’engage » déployée en avril dernier sur les quatre grandes étapes de la relation client : la mise en service, l’assistance, la sécurité et l’évolutivité des offres.