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Assistance Dépannage SFR

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assistance dépannage SFR

Le matériel de SFR n'est pas exempt de défaut. En cas de panne, il suffit de manipuler et/ou d'observer les appareils, en particulier la Box, pour comprendre le problème et, éventuellement, le résoudre. Ces quelques manipulations permettent de limiter les appels au service client.

Un incident sur l'Internet de La Box de SFR

La Box de SFR est une box très expressive lorsqu'elle rencontre un problème.

Si La Box indique un problème sur le VDSL/ADSL, il faut vérifier que la ligne n'est pas en cause.

  • Si la diode SFR haut droite est rouge, cela signifie que la ligne ADSL est KO.
    • Si l'abonné a gardé sa ligne fixe Orange, il suffit de décrocher son téléphone et d'entendre la tonalité pour vérifier si la ligne est touchée.
    • La Box permet de tester ses composants ADSL avec le bouchon livré avec le câble ADSL.
    • En cas d'absence de tonalité ou après vérification des câbles du téléphone, il faudra contacter le service client.
  • Si la diode SFR haut droite est jaune/orange, cela signifie que la ligne ADSL n'est pas touchée mais La Box ne parvient pas à se connecter aux serveurs de SFR.
    • il faut regarder sur le service Incident réseau Internet si SFR ne subit pas une panne liée à la ligne.
    • Il faut regarder les identifiants de connexion qui ont pu être perdus par La Box de SFR. La Box demandera les identifiants à la connexion sur son interface de configuration (http://192.168.1.1/).
  • Si le problème ne concerne que l'accès Internet, SFR met à disposition un site pour vérifier la bonne configuration de l'accès ADSL.

Sur la fibre FTTH, la donne est peu différente : le boitier ONT assure la synchronisation pour La Box. Il faut regarder le boitier lorsque la connexion est coupée. Si la LED "optique" ou "optical" est rouge ou éteinte, il faut vérifier les fibres jusqu'au boitier de palier.

Le point Informations Réseaux Internet permet d'avoir les derniers incidents sur le réseau de SFR.

L'application Outil de diagnostic SFR sur ordinateur (intégré au kit de connexion SFR pour Windows et Mac) permet également d'accéder à ces informations depuis son smartphone connecté en WiFi. Elle permet également de tenter une réparation en suivant les instructions sur le logiciel. Elle permet de préparer l'appel vers le service client en fournissant des informations techniques. L'application va envoyer les informations techniques au service client avec un numéro que le client pourra donner lors de l'appel.

Dans la majorité des cas, un redémarrage de La Box permet de remettre les choses en place. Pour redémarrer, il suffit soit de cliquer sur le bouton Redémarrage depuis l'Outil de diagnostic SFR, soit de lancer le redémarrage depuis l'interface de La Box (Assistance > Redémarrer), soit d'appuyer sur le bouton Marche/Arrêt à l'arrière de La Box. Si cela ne suffit pas, cela nécessite un contact avec le service client.

Un incident sur la téléphonie

Pour la téléphonie RTC d'Orange en présélection avec SFR, si la ligne n'a pas de tonalité, il faut contacter le 1014 pour procéder à une réparation de la ligne téléphonique.

Pour la téléphonie VoIP de SFR, en cas de diode Tel éteinte, il est possible que la connexion entre La Box et les serveurs VoIP ne soit pas active ou que La Box n'ait pas reçu les fichiers nécessaires pour la téléphonie. Pour vérifier, il faut se rendre dans l'interface de La Box. Si le numéro de téléphone (numéro géographique ou 09) n'apparait pas, il faut contacter le service client.

Un incident du décodeur

Le décodeur peut aussi se retrouver en panne. Le plus souvent, il s'agit d'un problème de lien entre le décodeur et les serveurs SFR TV.

D'abord, il faut vérifier que la connexion Internet est active sur La Box. Le décodeur peut aussi donner des indications avec un message sur l'écran de la télévision ou sur le décodeur.

En commun, le décodeur peut afficher un des messages suivants :

  • HA0 : la mise à jour du décodeur a été corrompue. Il faut redémarrer le décodeur.
  • HI0 et SN5 : Il faut redémarrer La Box et le décodeur.
  • HI1, HI2 ou HI3 : le débit n'est pas suffisant. Il faut vérifier les branchements de La Box pour retrouver son débit.
  • C00, C01, C02, C03 : problème sur les branchements CPL. Vérifier les branchements CPL.
  • C10 : indisponibilité de la connexion vers les serveurs SFR. Patientez environ 1h et relancer le décodeur.
  • C20 : le décodeur ne parvient pas à joindre La Box. Contrôlez les branchements entre les 2
  • C30, D10, D11, D20, D21, S30, S31, S32, S33, S40, S41, SA0, SA1, SB0, SB1, SC0, SC1, SD0, SD0 ou SL16 : un incident collectif est en cours. Il faut regarder sur Informations Réseaux Internet.
  • C51 ou C52 : problème d'heure (hiver-été). Relancer La Box et le décodeur.
  • C83 ou C84 : activation du service TV incomplète. Patientez 24 ou 48h puis relancer le décodeur.
  • D00, D01, D02, D03 ou D97 : un problème avec le CPL. Il faudra changer pour l'Ethernet.
  • DD100 : le disque dur n'est pas détecté. Eteindre, vérifier l'insertion du disque et relancer le décodeur.
  • DD120, DD121, DD122, DD123, DD124, DD125, DD140 ou DD150 : le disque dur est mal formaté ou partitionné ou contient des erreurs . Sélectionnez "Formater le disque dur". Attention, cela efface le contenu du disque dur.
  • DD130 : le disque dur a une taille supérieure à celle autorisée. Sélectionnez "Redimensionner le disque dur".
  • DD160, DD161 ou DD170 : le disque dur est trop corrompu. Contactez le service client pour un échange.
  • DD180, DD181 ou DD182 : le disque dur est desactivé. Redémarrez le décodeur.
  • PK0, PK1, PV0, PV1, PV2, PV3 ou PV4 : indisponibilité de ClubVideo. Il faut redémarrer le décodeur.
  • SL12 : un problème de réception empêche la diffusion. Un zapping est nécessaire pour relancer la réception.
  • SL15 : un problème technique empêche la diffusion. Il faut redémarrer le décodeur.
  • SL20 : un problème de réception TNT. Il faut relancer une détection TNT (Réglages > Installation TNT) ou changer la source de la chaîne pour une diffusion DSL/FTTH.
  • SM0, SM1, SM2, SM3 ou SM4 : une erreur dans ClubVideo. Un redémarrage du décodeur est nécessaire.
  • SN1 : Problème avec les droits TV. Contacter le service client.

Les messages sur l'écran du téléviseur diffèrent suivant le décodeur Evolution et les décodeurs classiques.

Concernant les bouquets, il peut y avoir un délai de 48h entre l'abonnement à un bouquet payant et le décryptage par le décodeur. Pour accélérer le mouvement ou en cas de soucis avec les bouquets payants, il est possible de réinitialiser la liste des chaînes.

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