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Que faire en cas de litige avec SFR ?

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Vous êtes client SFR et vous souhaitez régler un litige en cours avec votre opérateur ? Vous avez, pour cela, la possibilité de passer par trois étapes afin de résoudre le litige : le service client, le service consommateurs puis le médiateur des communications électroniques en dernier recours.

Dans le cadre d’un litige ou d’une réclamation avec SFR, un client passera par trois étapes. Si la première étape, le service client de SFR, ne donne pas satisfaction au client, celui-ci pourra s’adresser au service consommateurs de l’opérateur. Si aucune solution n’est trouvée, il pourra s’adresser, en dernier recours, au médiateur des communications électroniques.

Le service client SFR

Afin de résoudre le problème rencontré avec son abonnement SFR, le client devra contacter, en priorité, le service client de SFR. Il est possible de contacter le service client, par téléphone, au 1023, muni de votre numéro d’abonné, du lundi au samedi de 8h à 22h. Sinon, le service client est joignable, par courrier postal :

  • Pour une offre mobile : Service Client SFR Mobile - TSA 73917- 62978 Arras Cedex 9,
  • Pour une offre ADSL ou Fibre : Service Client SFR box et Ligne Fixe - TSA 30144 - 94098 Créteil Cedex

Dans 94% des cas, les réclamations qui sont soumises à SFR sont réglées par le service client. Néanmoins, en l’absence de réponse de ce dernier dans un délai d’un mois, ou si le client estime la réponse du service client insatisfaisante, il peut contacter le service consommateurs.

Le service consommateurs SFR

Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il peut contacter le service consommateurs. Ce dernier procède à une nouvelle analyse du dossier et adresse une réponse au client dans les 30 jours suivant la réception du courrier.

Afin d’assurer un traitement rapide de la demande, il est recommandé de bien mentionner ses coordonnées (Nom, Prénom, adresse) ainsi que le numéro de ligne SFR. Le courrier est à envoyer, affranchi au tarif en vigueur à l’adresse suivante :

  • Pour une réclamation concernant une offre mobile : Service Consommateurs SFR - TSA 83918 - 62978 Arras cedex 9,
  • Pour une réclamation concernant une offre ADSL ou Fibre : Service Consommateurs SFR - TSA 30144 - 94098 Créteil CEDEX.

Un accusé de réception de l’opérateur sera adressé au client pour l'informer que sa demande est bien enregistrée. Lorsque tous les éléments sont réunis, SFR propose une solution à son client. Si celle-ci est estimée insatisfaisante par ce dernier, il peut se tourner, en dernier recours, vers le médiateur des communications électroniques.

Toute demande devant être effectuée par le titulaire du contrat, il est donc impératif de signer la lettre adressée au service réclamation. De plus, toute demande qui ne serait d’abord passée par le service client ne pourra être traitée par le service consommateurs.

Le médiateur des communications électroniques

Qu’est-ce que le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques est le dernier recours amiable qui existe. C’est vers lui que doit se tourner un client, s’il n’a pas obtenu satisfaction sur une réclamation, après être passé par le service client, puis le service consommateur.

Le but du médiateur des communications électroniques est de jouer le rôle de troisième partie et d’aider les deux premières parties (le client et l’opérateur) à trouver une solution amiable satisfaisante.

Ainsi, en 2014, 7922 dossiers sont parvenus au Médiateur, dont 3565 ont été jugés recevables. Parmi ces derniers, 3265 avis ont été rendus. Moins de 0,5% des dossiers ont été interrompus suite à une saisine du tribunal.

Saisir le médiateur suite à un litige avec SFR

Pour saisir le médiateur des communications électroniques, quand tous les recours précédents ont échoué, il est nécessaire de lui adresser un dossier. Pour cela, rendez-vous sur le site du médiateur et, dans la rubrique “Votre réclamation”, cliquez sur “Créer votre dossier”. Téléchargez ensuite le fichier PDF à remplir et renvoyez-le à l’adresse notée en bas du fichier. N’oubliez surtout pas de joindre, à votre dossier, toutes les pièces justificatives demandées.

Suite à la réception de votre dossier, le médiateur des communications électroniques s’engage à vous soumettre une réponse dans un délai maximum de trois mois. Il est donc important de savoir que cette démarche peut prendre du temps.

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